(C) 2025-2018 Digital Future
ПРАВИЛА
УСПЕШНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Учебник по Правилам
Успешных Телефонных Переговоров
для Сотрудников Отдела Закупа автомобилей с пробегом
Успешных Телефонных Переговоров
для Сотрудников Отдела Закупа автомобилей с пробегом
“
Хочешь, чтобы завтра у тебя было то, чего нет сегодня? Тогда сделай сегодня то, чего не делал вчера.
Эта фраза в полной мере соответствует современной ситуации на рынке. В феврале 2022 года рыночная ситуация наряду с политической начала меняться. Происходящие изменения затронули, конечно, и автобизнес. Поведение продавцов и покупателей автомобилей стало непредсказуемым, хаосным и вопрос привлечения трафика как в закуп так и в отдел продаж автомобилей стал особенно актуальным. Все специалисты находятся в поиске новых путей привлечения клиентов, взаимодействия с ними, новых техник переговоров и влияния на принятие решения.
Какие инструменты работы помогут привлечь трафик в отдел закупа и выполнить план по выкупу автомобилей?
Ежедневные шаги вперед незаметно прокладывают путь к желаемой цели.
Главное – не останавливаться на достигнутом, постоянно оттачивать мастерство, искать новые ресурсы и способы достижения результата.
Предлагаем вам воспользоваться техниками, скриптами и правилами работы с клиентами, описанными в учебнике телефонных переговоров и прокачать свои навыки на тренинге.
Главное – не останавливаться на достигнутом, постоянно оттачивать мастерство, искать новые ресурсы и способы достижения результата.
Предлагаем вам воспользоваться техниками, скриптами и правилами работы с клиентами, описанными в учебнике телефонных переговоров и прокачать свои навыки на тренинге.
Многие открывают для себя инструменты, с которыми ранее не работали или работали не в полную силу, такие как:
- работа с действующей клиентской базой
- запрос рекомендаций
- другие
“
Нельзя вернуться в прошлое и изменить свой старт, но можно стартовать сейчас и изменить свой финиш.
В современном деловом общении наряду с прямым контактом присутствуют телефонные коммуникации, электронная почта, мессенджеры, и др. формы общения. И, как мы понимаем, все они имеют место в работе с клиентом.
Основные преимущества телефонных коммуникаций перед другими формами общения:
1. Доступность связи, так как практически у всех людей нашей страны, исключая младенцев, есть телефон. И даже если человек не является клиентом нашего автосалона сегодня, мы, зная его номер телефона, имеем возможность с ним связаться и перевести его статус уже в потенциального и даже активного клиента!
2. Моментальная обратная связь, потому как если клиент принял звонок, то наверняка получит информацию, которую вы собираетесь передать и даст ответ на ваш вопрос.
3. Экономия сил и времени на передвижении по городу. Мы можем провести телефонные переговоры с 10 клиентами за час и за это же время встретиться лично лишь с 1 клиентом. Время – невосполнимый ресурс и его надо ценить!
4. Экономия денег на передвижение. Гораздо дешевле позвонить, чем встречаться лично.
5. Сокращение времени на переговоры, так как общение по телефону, как правило, гораздо короче, чем при личной встрече.
6. «Зона комфорта». При телефонном общении каждый из собеседников находится на своей территории и может в любой момент прекратить общение. Зная этот факт, собеседники расслабляются и охотно идут на контакт, понимая, что им ничего не угрожает.
7. Все «под рукой». У вас всегда есть возможность подготовиться к переговорам – запастить необходимыми материалами, информацией и т.п. А это один из существенных моментов успеха переговоров.
8. Возможность делать записи (как письменные, так и аудио) – можно смело фиксировать важные моменты разговора, чтобы все ценная информация осталась в памяти и можно было к ней вернуться и использовать в работе.
9. Возможность контакта с потенциальным клиентом, который еще не дошел до нашего автосалона и не было возможности установить личный контакт.
Есть и минус работы по телефону: клиент находится не рядом с вами. Поэтому целью в большинстве телефонных переговоров становится договоренность о встрече ).
Основные преимущества телефонных коммуникаций перед другими формами общения:
1. Доступность связи, так как практически у всех людей нашей страны, исключая младенцев, есть телефон. И даже если человек не является клиентом нашего автосалона сегодня, мы, зная его номер телефона, имеем возможность с ним связаться и перевести его статус уже в потенциального и даже активного клиента!
2. Моментальная обратная связь, потому как если клиент принял звонок, то наверняка получит информацию, которую вы собираетесь передать и даст ответ на ваш вопрос.
3. Экономия сил и времени на передвижении по городу. Мы можем провести телефонные переговоры с 10 клиентами за час и за это же время встретиться лично лишь с 1 клиентом. Время – невосполнимый ресурс и его надо ценить!
4. Экономия денег на передвижение. Гораздо дешевле позвонить, чем встречаться лично.
5. Сокращение времени на переговоры, так как общение по телефону, как правило, гораздо короче, чем при личной встрече.
6. «Зона комфорта». При телефонном общении каждый из собеседников находится на своей территории и может в любой момент прекратить общение. Зная этот факт, собеседники расслабляются и охотно идут на контакт, понимая, что им ничего не угрожает.
7. Все «под рукой». У вас всегда есть возможность подготовиться к переговорам – запастить необходимыми материалами, информацией и т.п. А это один из существенных моментов успеха переговоров.
8. Возможность делать записи (как письменные, так и аудио) – можно смело фиксировать важные моменты разговора, чтобы все ценная информация осталась в памяти и можно было к ней вернуться и использовать в работе.
9. Возможность контакта с потенциальным клиентом, который еще не дошел до нашего автосалона и не было возможности установить личный контакт.
Есть и минус работы по телефону: клиент находится не рядом с вами. Поэтому целью в большинстве телефонных переговоров становится договоренность о встрече ).
Как же провести переговоры с клиентом, чтобы состоялась долгожданная встреча?
Правила описанные в этом учебнике относятся к отработке входящих и исходящих звонков и помогают сделать телефонный разговор простым, конструктивным, легким для понимания и эффективным.
ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Как же провести переговоры с клиентом, чтобы состоялась долгожданная встреча?
Как же провести переговоры с клиентом, чтобы состоялась долгожданная встреча?
1. Правило постановки цели
2. Правило подготовки
3. Правило первого впечатления
4. Правило присоединения
5. Правило перехвата инициативы
6. Правило обхода стоимости сделки
7. Правило «Если не секрет»
8. Правило имени
9. Правило активного слушания
10. Правило разведки
11. Правило продажи встречи
12. Правило отработки возражений
13. Правило назначения встречи
14. Правило напоминания
15. Правило рекомендации
16. Правило своевременного знакомства
17. Правило возобновления контакта
11. Правило продажи встречи
12. Правило отработки возражений
13. Правило назначения встречи
14. Правило напоминания
15. Правило рекомендации
16. Правило своевременного знакомства
17. Правило возобновления контакта
1. Правило постановки цели
“
Человек, который не знает, куда он идет, очень удивится, когда придет не туда.
Прежде чем снять трубку, поставь перед собой цель в предстоящих телефонных переговорах.
Любой звонок – это переговоры, и он всегда должен иметь две возможные цели и план по достижению каждой из них.
Цель-максимум – это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях.
Цель-минимум – это минимальный выгодный результат, который имеет для нас коммерческий и долгосрочный смысл и при невозможности достижения максимального результата данных переговоров все же устроит нас.
Любой звонок – это переговоры, и он всегда должен иметь две возможные цели и план по достижению каждой из них.
Цель-максимум – это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях.
Цель-минимум – это минимальный выгодный результат, который имеет для нас коммерческий и долгосрочный смысл и при невозможности достижения максимального результата данных переговоров все же устроит нас.
ОБЩИЙ АЛГОРИТМ ИСХОДЯЩЕГО ЗВОНКА, максимальная цель которого – назначение встречи
- 1. Контакт с клиентом:1) приветствие (обезличенное, т.к. источник контакта – классифайд)
2) обозначение повода
3) разведка (подробности про автомобиль) - 2. Продажа встречи:4) знакомство (свое имя, автосалон)
5) создание ценности встречи (плюсы взаимодействии с автосалоном)
6) продажа встречи (важность и срочность встречи) - 3. Договоренность о встрече:7) назначение встречи (место, дата, время)
8) подведение итогов
9) обмен контактами
10) благодарность
2. Правило подготовки
“
Кто терпеливо готовится в путь, тот непременно приходит к цели.
Готовься к любым телефонным переговорам.
Насколько успех телефонных переговоров зависит от подготовленности, спросите Вы? А просто снимите трубку телефона и, набрав номер наугад, пригласите потенциального клиента к себе в автосалон! Готов поспорить, что даже трубку не сняли, верно?! При проведении переговоров «в слепую» к нулю стремится не только результат переговоров, но и эмоциональный настрой специалиста по закупу. Подготовка к переговорам является залогом уверенности при работе с клиентом и важным вкладом в успех всего мероприятия.
Как же подготовиться ко входящему телефонному звонку, когда нет возможности заранее предугадать какой вопрос задаст клиент?
Во-первых, в 99,9% случаях клиенты звонят с предсказуемыми вопросами, относящимися к условиям выкупа, цене, возможности дистанционной оценки автомобиля. На эти вопросы способен ответить любой компетентный закупщик.
Во-вторых, вы всегда можете взять паузу и обозначить срок, в течение которого вы дадите ответ клиенту.
В-третьих, в целях технической подготовленности, рядом с телефоном всегда должны находиться письменные принадлежности (записная книжка, ручка), компьютер со включенной программой 1С, макс – постер.
Всю подготовительную работу к исходящим звонкам (телефонным переговорам) можно условно разделить на следующие блоки:
1. Подготовка Себя
2. Подготовка Информации о Клиенте
3. Подготовка Алгоритма / Сценария переговоров
4. Техническая подготовка
Насколько успех телефонных переговоров зависит от подготовленности, спросите Вы? А просто снимите трубку телефона и, набрав номер наугад, пригласите потенциального клиента к себе в автосалон! Готов поспорить, что даже трубку не сняли, верно?! При проведении переговоров «в слепую» к нулю стремится не только результат переговоров, но и эмоциональный настрой специалиста по закупу. Подготовка к переговорам является залогом уверенности при работе с клиентом и важным вкладом в успех всего мероприятия.
Как же подготовиться ко входящему телефонному звонку, когда нет возможности заранее предугадать какой вопрос задаст клиент?
Во-первых, в 99,9% случаях клиенты звонят с предсказуемыми вопросами, относящимися к условиям выкупа, цене, возможности дистанционной оценки автомобиля. На эти вопросы способен ответить любой компетентный закупщик.
Во-вторых, вы всегда можете взять паузу и обозначить срок, в течение которого вы дадите ответ клиенту.
В-третьих, в целях технической подготовленности, рядом с телефоном всегда должны находиться письменные принадлежности (записная книжка, ручка), компьютер со включенной программой 1С, макс – постер.
Всю подготовительную работу к исходящим звонкам (телефонным переговорам) можно условно разделить на следующие блоки:
1. Подготовка Себя
2. Подготовка Информации о Клиенте
3. Подготовка Алгоритма / Сценария переговоров
4. Техническая подготовка
3. Правило первого впечатления
“
У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.
Всегда приветствуй максимально позитивно и выразительно!
Первое впечатление складывается за первые же 3–5 секунд, в последующие 10 застывает, как цемент, и больше не меняется!
На то, каким будет первое впечатление, влияют два основных компонента.
Первое впечатление складывается за первые же 3–5 секунд, в последующие 10 застывает, как цемент, и больше не меняется!
На то, каким будет первое впечатление, влияют два основных компонента.
При телефонном звонке мы не видим собеседника, не в состоянии оценить его внешний вид, поэтому звучание голоса становится важнейшим инструментом влияния и вовлечения в беседу.
На начальном этапе общения 86% результата не зависит от того, что мы говорим,
а зависит от того как говорим!
а зависит от того как говорим!
Принципы Удачного Телефонного Приветствия
Улыбайтесь!
Да, именно улыбайтесь! Даже при разговоре по телефону вашу улыбку слышно! В личном общении значение улыбки переоценить вообще сложно. Она располагает к себе, подчеркивает ваше дружелюбие и на бессознательном уровне дает клиенту сигнал о том, что «Он (клиент) – ХОРОШИЙ!» А нам всегда приятно общаться с человеком, который считает нас «ХОРОШИМ!»
Общайтесь по телефону только в хорошем расположении духа!
Никто не любит общаться с грустными и неуспешными людьми. Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие. Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и выразительнее!
Относитесь к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам
Странно было бы предположить, что, проснувшись утром, вы с нетерпением ждете, что кто-нибудь скажет вам неприятные слова, что вы встретите злого человека, что на просьбу о помощи вам ответят грубо и неуважительно. Конечно, нет: как любой нормальный человек, вы хотите иного! Но наша обычная установка, к сожалению, чаще всего такова: пусть сначала сделают что-нибудь хорошее мне, а уже потом сделаю я. Получается, что все ждут, и никто не начинает первым! Начните с себя, запустите цепную реакцию и ваше внимание и искренний интерес к людям вернутся к вам?
Первые десять слов порой гораздо важнее сотни последующих
Если в начале общения вы почувствуете, что у человека «не все хорошо», это будет влиять на весь ход дальнейших событий. Никто не любит общаться с теми, у кого все плохо. Мы можем какое- то время терпеть таких людей, но общение с ними чаще всего ограничиваем. Всем нравится проводить время с позитивными людьми!
Вспомните: когда вы с кем-то знакомились и вам этот человек нравился, то вы всегда были не прочь его послушать. Если этот человек не говорил откровенных глупостей, то к его словам всегда возникало доверие, ведь он — хороший человек. И как результат — вы принимали его слова и мысли, вовлекались в то, что он говорил.
То же самое происходит в продажах. Если мы нравимся, то нас слушают, нам доверяют и покупают то, что мы продаем!
Да, именно улыбайтесь! Даже при разговоре по телефону вашу улыбку слышно! В личном общении значение улыбки переоценить вообще сложно. Она располагает к себе, подчеркивает ваше дружелюбие и на бессознательном уровне дает клиенту сигнал о том, что «Он (клиент) – ХОРОШИЙ!» А нам всегда приятно общаться с человеком, который считает нас «ХОРОШИМ!»
Общайтесь по телефону только в хорошем расположении духа!
Никто не любит общаться с грустными и неуспешными людьми. Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие. Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и выразительнее!
Относитесь к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам
Странно было бы предположить, что, проснувшись утром, вы с нетерпением ждете, что кто-нибудь скажет вам неприятные слова, что вы встретите злого человека, что на просьбу о помощи вам ответят грубо и неуважительно. Конечно, нет: как любой нормальный человек, вы хотите иного! Но наша обычная установка, к сожалению, чаще всего такова: пусть сначала сделают что-нибудь хорошее мне, а уже потом сделаю я. Получается, что все ждут, и никто не начинает первым! Начните с себя, запустите цепную реакцию и ваше внимание и искренний интерес к людям вернутся к вам?
Первые десять слов порой гораздо важнее сотни последующих
Если в начале общения вы почувствуете, что у человека «не все хорошо», это будет влиять на весь ход дальнейших событий. Никто не любит общаться с теми, у кого все плохо. Мы можем какое- то время терпеть таких людей, но общение с ними чаще всего ограничиваем. Всем нравится проводить время с позитивными людьми!
Вспомните: когда вы с кем-то знакомились и вам этот человек нравился, то вы всегда были не прочь его послушать. Если этот человек не говорил откровенных глупостей, то к его словам всегда возникало доверие, ведь он — хороший человек. И как результат — вы принимали его слова и мысли, вовлекались в то, что он говорил.
То же самое происходит в продажах. Если мы нравимся, то нас слушают, нам доверяют и покупают то, что мы продаем!
4. Правило присоединения
“
Когда в товарищах согласья нет, на лад их дело не пойдет, и выйдет из него не дело, только мука.
Сначала присоединяйся, а потом отвечай.
Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров».
«Присоединение» — это:
1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к покупке, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;
2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.
Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова. Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов.
Пример 1:
Клиент: С кем я могу поговорить по такому-то вопросу?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.
Пример 2:
Клиент: Я хотела бы подъехать к 13:00.
Ваше присоединение: Да, конечно!
Ваш ответ: Одну минуту, уточню расписание встреч на сегодня, чтобы уделить вам
максимум времени.
Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров».
«Присоединение» — это:
1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к покупке, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;
2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.
Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова. Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов.
Пример 1:
Клиент: С кем я могу поговорить по такому-то вопросу?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.
Пример 2:
Клиент: Я хотела бы подъехать к 13:00.
Ваше присоединение: Да, конечно!
Ваш ответ: Одну минуту, уточню расписание встреч на сегодня, чтобы уделить вам
максимум времени.
5. Правило перехвата инициативы
“
Инициатива – это ключ, который открывает дверь возможностям. Тот, кто сделал первый шаг, уже прошел полпути. Имейте мужество быть мудрым. Начинайте!
Завершай свои слова вопросом и слушай ответ!
Человек, который продает автомобиль, конечно, думает, что он ведет сделку. Но если ему отдать инициативу, то риск, что разговор затянется, становится максимальным. Помогать клиенту — наша задача, и значит, инициатива должна принадлежать вам! Правило перехвата помогает управлять разговором и приводить его к результативному итогу наиболее коротким путем.
Человек, который продает автомобиль, конечно, думает, что он ведет сделку. Но если ему отдать инициативу, то риск, что разговор затянется, становится максимальным. Помогать клиенту — наша задача, и значит, инициатива должна принадлежать вам! Правило перехвата помогает управлять разговором и приводить его к результативному итогу наиболее коротким путем.
АЛГОРИТМ ПЕРЕХВАТА ИНИЦИАТИВЫ
1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам
2. Присоединение или ответ на слова клиента
3. Связующий мост (варианты):
4. Вопрос
(при телефонном разговоре оптимально использовать альтернативный вопрос или открытый, заведомо подразумевающий выбор между несколькими вариантами «В какую комнату выбираете?»).
Пример 1:
1. Клиент: Я уже общалась с вашим автосалоном
2. Ваше присоединение (простой вариант): Понятно!
3. Мост: Если не секрет,
4. Вопрос: в тот раз вы интересовались покупкой или продажей автомобиля?
Пример 2:
1. Клиент: Можно ли продать мой автомобиль если он в кредите?
2. Ваше присоединение: Да, конечно! Вы обратились по адресу!
3. Мост: Разрешите уточнить,
4. Вопрос: Вы хотите продать автомобиль или поменять его на другой?
Пример 3:
1. Клиент: Я уже общался с автосалоном вы мало даете за мой автомобиль.
2. Ваше присоединение: Да в последнее время большинство автосалонов
действительно стараются купить автомобиль очень дёшево, но у нас другая политика – мы предлагаем Вам несколько вариантов продажи, а вы выбираете какой вам более выгоден.
3. Мост: Кстати,
4. Вопрос: От нашего автосалона вы получали уже предложение?
1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам
2. Присоединение или ответ на слова клиента
3. Связующий мост (варианты):
- Что касается Вас...
- Разрешите уточнить...
- Кстати...
- Вы говорили...
- Если не секрет...
4. Вопрос
(при телефонном разговоре оптимально использовать альтернативный вопрос или открытый, заведомо подразумевающий выбор между несколькими вариантами «В какую комнату выбираете?»).
Пример 1:
1. Клиент: Я уже общалась с вашим автосалоном
2. Ваше присоединение (простой вариант): Понятно!
3. Мост: Если не секрет,
4. Вопрос: в тот раз вы интересовались покупкой или продажей автомобиля?
Пример 2:
1. Клиент: Можно ли продать мой автомобиль если он в кредите?
2. Ваше присоединение: Да, конечно! Вы обратились по адресу!
3. Мост: Разрешите уточнить,
4. Вопрос: Вы хотите продать автомобиль или поменять его на другой?
Пример 3:
1. Клиент: Я уже общался с автосалоном вы мало даете за мой автомобиль.
2. Ваше присоединение: Да в последнее время большинство автосалонов
действительно стараются купить автомобиль очень дёшево, но у нас другая политика – мы предлагаем Вам несколько вариантов продажи, а вы выбираете какой вам более выгоден.
3. Мост: Кстати,
4. Вопрос: От нашего автосалона вы получали уже предложение?
Не стоит делать паузу между присоединением и вопросом, перехват – это одна фраза!
Основной смысл перехвата — изменить точку внимания, чтобы сначала провести разведку и затем уже рассказать о выгодах и перейти к назначению встречи.
Пока клиент не поймет ценность, а, следовательно, ВЫГОДЫ, которые он может получить при сделке с автосалоном он не будет готов договариваться о ВСТРЕЧЕ. Во время общения клиент может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу. Ничего страшного — это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно, легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника.
Если мы не готовимся к звонкам, не учим алгоритм перехвата инициативы, не отрабатываем вопросы, то тем самым предрекаем собственную неудачу, другими словами, планируем паузы в разговоре! Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем, как поступить, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас), то выдают то, что у них в голове, — один вопрос:
– Сколько вы дадите за мой автомобиль?
Пока клиент не поймет ценность, а, следовательно, ВЫГОДЫ, которые он может получить при сделке с автосалоном он не будет готов договариваться о ВСТРЕЧЕ. Во время общения клиент может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу. Ничего страшного — это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно, легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника.
Если мы не готовимся к звонкам, не учим алгоритм перехвата инициативы, не отрабатываем вопросы, то тем самым предрекаем собственную неудачу, другими словами, планируем паузы в разговоре! Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем, как поступить, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас), то выдают то, что у них в голове, — один вопрос:
– Сколько вы дадите за мой автомобиль?
6. Правило обхода стоимости сделки
“
Если не в деньгах счастье, то отдайте их соседу.
Никогда не поднимайте вопрос стоимости сделки по телефону сами и всегда обходите этот вопрос при общении по телефону!
Если вы называете реальную стоимость сделки по телефону, то почти всегда теряете клиента! Исключение составляет случай, когда стоимость, которую вы предлагаете, самая крутая на рынке! Самая-самая.
На самом деле, люди принимают решение о сделке только в том случае, если ценность сделки выше потерь! Посудите сами: вы впервые общаетесь с клиентом, он не знает нас, не понимает ценности той сделки, которую вы предлагаете, не слышал о выгодах работы с нами и не осознавая ценности для себя получает ответ: «Ваш автомобиль мы оценим в ... руб.» Точка.
Не отвечать на вопрос «сколько готовы предложить» нельзя, это вызовет негативную реакцию, и усложнит контакт.
Наша задача — ответить, не акцентируя внимание на сумме, чтобы у нас появилась возможность поговорить о ценностях сделки, обсудить выгоды сотрудничества с нами! Мы просто помогаем собеседнику не положить трубку, чтобы обсудить выгоды! Обход стоимости/цены сделки — это частный случай перехвата инициативы, который основан на нашей установке «отвлекаться» на вопрос.
Если вы называете реальную стоимость сделки по телефону, то почти всегда теряете клиента! Исключение составляет случай, когда стоимость, которую вы предлагаете, самая крутая на рынке! Самая-самая.
На самом деле, люди принимают решение о сделке только в том случае, если ценность сделки выше потерь! Посудите сами: вы впервые общаетесь с клиентом, он не знает нас, не понимает ценности той сделки, которую вы предлагаете, не слышал о выгодах работы с нами и не осознавая ценности для себя получает ответ: «Ваш автомобиль мы оценим в ... руб.» Точка.
Не отвечать на вопрос «сколько готовы предложить» нельзя, это вызовет негативную реакцию, и усложнит контакт.
Наша задача — ответить, не акцентируя внимание на сумме, чтобы у нас появилась возможность поговорить о ценностях сделки, обсудить выгоды сотрудничества с нами! Мы просто помогаем собеседнику не положить трубку, чтобы обсудить выгоды! Обход стоимости/цены сделки — это частный случай перехвата инициативы, который основан на нашей установке «отвлекаться» на вопрос.
АЛГОРИТМ ОБХОДА ЦЕНЫ СДЕЛКИ: ОТВЕТ + МОСТ + ВОПРОС разведки
Любая стоимость ниже первоначально заявленной воспринимается клиентом как оскорбление, поэтому мы будем говорить о том, что нам цена подходит, при этом важно оценить реальное состояние автомобиля и тут же закроем эту фразу вопросом на разведку.
Еще раз «МОСТЫ»:
Пример:
— А за сколько вы готовы забрать мой автомобиль?
— Да, на самом деле, меня устраивает цена, которую вы обозначили, главное убедиться в техническом состоянии автомобиля, кстати, по кузову есть какие-то повреждения или ремонты, автомобиль был в ДТП?
Любая стоимость ниже первоначально заявленной воспринимается клиентом как оскорбление, поэтому мы будем говорить о том, что нам цена подходит, при этом важно оценить реальное состояние автомобиля и тут же закроем эту фразу вопросом на разведку.
Еще раз «МОСТЫ»:
- кстати...
- говоря о вас...
- говоря о...
- к вопросу о...
- касаясь темы...
- возвращаясь к вопросу...
- разрешите задать пару вопросов...
Пример:
— А за сколько вы готовы забрать мой автомобиль?
— Да, на самом деле, меня устраивает цена, которую вы обозначили, главное убедиться в техническом состоянии автомобиля, кстати, по кузову есть какие-то повреждения или ремонты, автомобиль был в ДТП?
7. Правило «если не секрет»
“
— Вас интересует моё семейное положение?
— Вовсе не интересует.
— Я не женат.
— О, это очень интересно!
— Вовсе не интересует.
— Я не женат.
— О, это очень интересно!
Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет».
Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.
Сравните:
А где вы живете? / Если не секрет, в каком районе вы живете?
Или:
В какую сумму оцениваете свой автомобиль?/ Если не секрет, в какую сумму оцениваете свой автомобиль?
Или еще вариант:
Кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?/ Если не секрет, кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?
Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!
Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.
Сравните:
А где вы живете? / Если не секрет, в каком районе вы живете?
Или:
В какую сумму оцениваете свой автомобиль?/ Если не секрет, в какую сумму оцениваете свой автомобиль?
Или еще вариант:
Кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?/ Если не секрет, кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?
Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!
8. Правило имени
“
Имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.
При входящем звонке имя клиента заранее известно, по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.
При исходящем телефонном звонке, как правило, мы звоним клиенту, выставившему объявление по продаже своего автомобиля на классифайдах. На первом этапе переговоров мы разговариваем с клиентом АНОНИМНО. После проведения "разведки" мы полноценно знакомимся с клиентом, объясняем причину звонка и в ходе дальнейшего разговора ОБРАЩАЕМСЯ К КЛИЕНТУ по имени. Обращение по имени должно быть УМЕСТНЫМ и не производить впечатления НЕОСОЗНАННОГО ЧТЕНИЯ МАНТРЫ ТЕКСТОМ КОТОРОЙ ЯВЛЯЕТСЯ ИМЯ КЛИЕНТА!
Первая причина следовать правилу: знакомство и обращение по имени помогает установить личный контакт.
Вторая: собеседник сразу понимает, что вы звоните именно ему, что повышает статус переговоров и готовность собеседника к общению (НЕ ДОСПУСТИМО ВЕСТИ ОБЕЗЛИЧЕННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ).
Третья причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу.
При исходящем звонке знакомство лучше проводить после нескольких вопросов разведки.
Пример:
Приветствие:
— Алло!
— Здравствуйте, увидел ваше объявление на "дром" автомобиль ...марка, модель, год..., скажите автомобиль еще продаете?
— Да, продаю.
— Мне автомобиль понравился, можете сказать о его техническом состоянии? Двигатель, подвеска? Внешне как выглядит?
— Техническое состояние отличное, — двигатель масло не расходует, подвеска полностью перебрана внешне выглядит хорошо — не крашена, в ДТП не участвовала
— Ну, это как раз то что я ищу, кстати, меня Михаил зовут, как ваше имя?
— Михаил, я Василий!
— Василий, подскажите, а сколько владельцев было? ... (разведка продолжается)
При исходящем телефонном звонке, как правило, мы звоним клиенту, выставившему объявление по продаже своего автомобиля на классифайдах. На первом этапе переговоров мы разговариваем с клиентом АНОНИМНО. После проведения "разведки" мы полноценно знакомимся с клиентом, объясняем причину звонка и в ходе дальнейшего разговора ОБРАЩАЕМСЯ К КЛИЕНТУ по имени. Обращение по имени должно быть УМЕСТНЫМ и не производить впечатления НЕОСОЗНАННОГО ЧТЕНИЯ МАНТРЫ ТЕКСТОМ КОТОРОЙ ЯВЛЯЕТСЯ ИМЯ КЛИЕНТА!
Первая причина следовать правилу: знакомство и обращение по имени помогает установить личный контакт.
Вторая: собеседник сразу понимает, что вы звоните именно ему, что повышает статус переговоров и готовность собеседника к общению (НЕ ДОСПУСТИМО ВЕСТИ ОБЕЗЛИЧЕННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ).
Третья причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу.
При исходящем звонке знакомство лучше проводить после нескольких вопросов разведки.
Пример:
Приветствие:
— Алло!
— Здравствуйте, увидел ваше объявление на "дром" автомобиль ...марка, модель, год..., скажите автомобиль еще продаете?
— Да, продаю.
— Мне автомобиль понравился, можете сказать о его техническом состоянии? Двигатель, подвеска? Внешне как выглядит?
— Техническое состояние отличное, — двигатель масло не расходует, подвеска полностью перебрана внешне выглядит хорошо — не крашена, в ДТП не участвовала
— Ну, это как раз то что я ищу, кстати, меня Михаил зовут, как ваше имя?
— Михаил, я Василий!
— Василий, подскажите, а сколько владельцев было? ... (разведка продолжается)
9. Правило активного слушания
“
— Устал? Ты поспи! А я буду слушать вместо тебя...
— А ты услышишь?..
— Я постараюсь. Я буду изо всех сил слушать...
— А ты услышишь?..
— Я постараюсь. Я буду изо всех сил слушать...
Демонстрируй клиенту свое внимание во время разговора.
При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то человек теряет с нами контакт. Активное слушание – это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание. Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы.
Первое правило активного слушания. Когда слушаешь, во время логических мини-пауз делай или «угу», или «эхо». «Эхо» – повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать. Эхо – это: повтор ключевого слова или обобщение информации.
Второе правило активного слушания. Уточняй. Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте. Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече.
Третье правило активного слушания. После смысловых блоков давай обратную связь. Давая обратную, мы отзеркаливаем клиенту его собственное мнение, его потребность, его цели, что позволяет более эффективно работать с ним на следующем этапе.
Пример: «Если я вас правильно понял, ...», «Т.е. Вам было бы интересно рассмотреть варианты продажи ...».
Четвёртое правило активного слушания. В завершение подводи итоги. По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора. Поэтому в завершение телефонного звонка важно подвести итоги, дать краткое резюме по разговору и еще раз озвучить договоренности.
При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то человек теряет с нами контакт. Активное слушание – это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание. Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы.
Первое правило активного слушания. Когда слушаешь, во время логических мини-пауз делай или «угу», или «эхо». «Эхо» – повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать. Эхо – это: повтор ключевого слова или обобщение информации.
Второе правило активного слушания. Уточняй. Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте. Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече.
Третье правило активного слушания. После смысловых блоков давай обратную связь. Давая обратную, мы отзеркаливаем клиенту его собственное мнение, его потребность, его цели, что позволяет более эффективно работать с ним на следующем этапе.
Пример: «Если я вас правильно понял, ...», «Т.е. Вам было бы интересно рассмотреть варианты продажи ...».
Четвёртое правило активного слушания. В завершение подводи итоги. По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора. Поэтому в завершение телефонного звонка важно подвести итоги, дать краткое резюме по разговору и еще раз озвучить договоренности.
10. Правило разведки
“
Разведка донесла — враг скучает.
Тоже новость! — зевнули в штабе, — не скучает только разведка!»
Тоже новость! — зевнули в штабе, — не скучает только разведка!»
Разведка — часть переговоров, которая начинается сразу после приветствия и обозначения клиенту повода звонка.
Разведка направлена на выявление двух ключевых моментов:
1. Автомобиль и его характеристики
При исходящем звонке первая часть разведки как правило проводится при изучении информации на классифайде.
Вторая часть разведки – беседа с клиентом по телефону и выявление характеристик автомобиля
2. Информация, связанная с клиентом и самими переговорами
Первая часть разведки при изучении информации на классифайде.
Вторая часть разведки – телефонное общение.
Разведка при входящем звонке предполагает, что все что мы можем узнать об автомобиле и о клиенте мы узнаем если спросим об этом клиента. Структура вопросов будет аналогична исходящему звонку.
Разведка направлена на выявление двух ключевых моментов:
1. Автомобиль и его характеристики
При исходящем звонке первая часть разведки как правило проводится при изучении информации на классифайде.
- марка
- модель
- цвет
- год производства
- состояние автомобиля по фотографиям
Вторая часть разведки – беседа с клиентом по телефону и выявление характеристик автомобиля
- Состояние подвески автомобиля со слов клиента
- Состояние лакокрасочного покрытия автомобиля, со слов клиента
- Был ли автомобиль в ДТП, со слов клиента
- Сколько владельцев у автомобиля по птс, др.
2. Информация, связанная с клиентом и самими переговорами
Первая часть разведки при изучении информации на классифайде.
- В какую сумму клиент сам оценивает свой автомобиль, сколько хочет получить
Вторая часть разведки – телефонное общение.
- Клиент продает свой автомобиль или готов поменять его на другой с его или нашей доплатой?
- Ранее клиент взаимодействовал с автосалоном?
- Есть ли у клиента положительный опыт продажи автомобилей (продавал ли он ранее авто САМ и какие у него по этому поводу воспоминания)?
- Знает ли он что его автомобиль можно продать по договору комиссии?
Разведка при входящем звонке предполагает, что все что мы можем узнать об автомобиле и о клиенте мы узнаем если спросим об этом клиента. Структура вопросов будет аналогична исходящему звонку.
11. Правило продажи встречи
“
— Эй, птичка, летим со мной, там столько вкусного.
В телефонных переговорах продавай встречу!
Продажа встречи — приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит приехать к нам.
Аргументы — это утверждения, вызывающие доверие, которые приводятся в качестве обоснования.
Аргументы, как и вопросы разведки, готовятся заранее и примерно одни и те же для каждого клиента. Большинство людей хотят продать автомобиль, не приезжая в автосалон, тем более не проходя оценку. Аргументация помогает осознать клиенту какие преимущества он получает при приезде.
Продажа встречи начинается словами:
— Я приглашаю вас в наш автосалон
Обратите внимание — фраза содержит активное предложение от первого лица — именно вы приглашаете человека на встречу.
Самые распространенные ошибки, которые допускают менеджеры, звучат так:
— Вы можете приехать... (А можете и не приезжать, мне все равно.)
— Я предлагаю вам приехать. (Зачем говорить о том, что вы предлагаете, лучше сразу
пригласите!)
Когда ваши друзья женились или выходили замуж и приглашали вас на свадьбу, что было написано на приглашении: «вы можете приехать», «в принципе, приезжайте» или что-то другое?!
«Продажа встречи» в виде схемы выглядит так:
1. Приглашение (предложение).
2. Несколько аргументов.
3. Закрытие.
Пример:
— Судя по всему, этот автомобиль должен подойти моему клиенту. Я приглашаю вас в автосалон! Мы встретимся и уже на месте проведем бесплатную диагностику автомобиля, обсудим несколько вариантов продажи, вы выберите выгодный для вас и уже сегодня получите деньги на руки. Приезжайте сейчас, у меня клиент с одобренным кредитным решением, которому нужен ваш автомобиль?
— Че-то не знаю, все эти автосалоны...
— Иван Иванович, приятно, что вы предусмотрительны в этом вопросе. Сделка с нами – это гарантия юридической безопасности и прозрачности, в отличие от частников. Кроме продажи, можем подобрать интересный вариант обмена на автомобили, которые сегодня в наличии, а у нас на складе более 300 автомобилей, вы же хотели автомобиль повыше и посильнее. Ну, что, Иван Иванович, во сколько вас сегодня ждать в 14.30. или в 15.40?
— Ой, не, сегодня точно не могу, на работе проблемы...
— Дело в том, что у клиента, про которого я вам говорю срочная сделка, поэтому нам с вами надо поторопиться, чтобы продать Ваш автомобиль выгодно. Давайте лучше приезжайте сейчас, понимаете, да, о чем я говорю?
Проанализируем скрипт
Он начинается с «Я-приглашения», затем без паузы приведены аргументы. Приводить следует в первую очередь те, которые важны для клиента. Вывод, что нужно приехать, вытекает из логических утверждений.
Все аргументы приведены простым языком и по единой схеме: сначала озвучивается аргумент, затем следует расшифровка или дополнительное обоснование. Все обязательно завершается закрытием.
Закрывающий вопрос одновременно является началом следующего шага.
Обратите внимание — шаг «Продажи встречи» начинается с промежуточного итога: «Судя по всему, этот автомобиль должен подойти моему клиенту». Это хороший «мост» к предложению при условии, что предыдущие шаги — контакт, знакомство и разведка — сделаны полностью!
Продажа встречи — приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит приехать к нам.
Аргументы — это утверждения, вызывающие доверие, которые приводятся в качестве обоснования.
Аргументы, как и вопросы разведки, готовятся заранее и примерно одни и те же для каждого клиента. Большинство людей хотят продать автомобиль, не приезжая в автосалон, тем более не проходя оценку. Аргументация помогает осознать клиенту какие преимущества он получает при приезде.
Продажа встречи начинается словами:
— Я приглашаю вас в наш автосалон
Обратите внимание — фраза содержит активное предложение от первого лица — именно вы приглашаете человека на встречу.
Самые распространенные ошибки, которые допускают менеджеры, звучат так:
— Вы можете приехать... (А можете и не приезжать, мне все равно.)
— Я предлагаю вам приехать. (Зачем говорить о том, что вы предлагаете, лучше сразу
пригласите!)
Когда ваши друзья женились или выходили замуж и приглашали вас на свадьбу, что было написано на приглашении: «вы можете приехать», «в принципе, приезжайте» или что-то другое?!
«Продажа встречи» в виде схемы выглядит так:
1. Приглашение (предложение).
2. Несколько аргументов.
3. Закрытие.
Пример:
— Судя по всему, этот автомобиль должен подойти моему клиенту. Я приглашаю вас в автосалон! Мы встретимся и уже на месте проведем бесплатную диагностику автомобиля, обсудим несколько вариантов продажи, вы выберите выгодный для вас и уже сегодня получите деньги на руки. Приезжайте сейчас, у меня клиент с одобренным кредитным решением, которому нужен ваш автомобиль?
— Че-то не знаю, все эти автосалоны...
— Иван Иванович, приятно, что вы предусмотрительны в этом вопросе. Сделка с нами – это гарантия юридической безопасности и прозрачности, в отличие от частников. Кроме продажи, можем подобрать интересный вариант обмена на автомобили, которые сегодня в наличии, а у нас на складе более 300 автомобилей, вы же хотели автомобиль повыше и посильнее. Ну, что, Иван Иванович, во сколько вас сегодня ждать в 14.30. или в 15.40?
— Ой, не, сегодня точно не могу, на работе проблемы...
— Дело в том, что у клиента, про которого я вам говорю срочная сделка, поэтому нам с вами надо поторопиться, чтобы продать Ваш автомобиль выгодно. Давайте лучше приезжайте сейчас, понимаете, да, о чем я говорю?
Проанализируем скрипт
Он начинается с «Я-приглашения», затем без паузы приведены аргументы. Приводить следует в первую очередь те, которые важны для клиента. Вывод, что нужно приехать, вытекает из логических утверждений.
Все аргументы приведены простым языком и по единой схеме: сначала озвучивается аргумент, затем следует расшифровка или дополнительное обоснование. Все обязательно завершается закрытием.
Закрывающий вопрос одновременно является началом следующего шага.
Обратите внимание — шаг «Продажи встречи» начинается с промежуточного итога: «Судя по всему, этот автомобиль должен подойти моему клиенту». Это хороший «мост» к предложению при условии, что предыдущие шаги — контакт, знакомство и разведка — сделаны полностью!
12. Правило отработки возражения
“
Конфликт не состоится без вашего в нём участия.
Возражение – сомнение клиента в необходимости принятия положительного решения по вашему вопросу.
СТАНДАРТНЫЙ АЛГОРИТМ ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ:
1. Уточнение и/или Проверка истинности возражения
2. Присоединение
3. Аргументация
4. Отвлекающий вопрос
1. Уточнение и/или Проверка истинности возражения
2. Присоединение
3. Аргументация
4. Отвлекающий вопрос
Давайте рассмотрим действие алгоритма на примере отработки самых частых возражений отдела закупа автомобилей.
Возражения «Я не поеду к вам потому что»:
1. Мне сегодня некогда
Возражение мне сегодня некогда может быть истинным или ложным. Клиенту на самом деле может быть сегодня (или в другое время, названное менеджером) некогда, он может бы на самом деле занят. В этой ситуации необходимо используя альтернативные вопросы выбрать удобный для клиента момент визита в автосалон и зафиксировать договоренности.
Если предположить, что возражение ложное, то утилизировать его можно альтернативным вопросом.
«Скажите пожалуйста если я верно понял, то продать ну или обменять Ваш автомобиль вы готовы вопрос только в том, чтобы найти для вас свободное время, так?»
Если предположить, что это истинное возражение, утилизировать его нет необходимости, просто переходим к достижению договоренностей времени визита.
- Я не могу приехать сегодня, мне некогда.
- Скажите, Иван, если я верно понял, то продать ну или обменять Ваш автомобиль вы готовы вопрос только в том, чтобы найти для вас свободное время, так?
- Да.
- Тогда скажите, какой день удобнее: четверг или пятница?
- Пятница.
- Ок, в пятницу в первой или во второй половине дня?
- Во второй лучше.
- В 16-30 или 18.00?
- Давайте на 18.
- Давайте, Иван, договорились, я вас жду в пятницу 15- апреля в 18.00. Так?
- Да.
- Возьмите, пожалуйста, с собой документы не автомобиль, свой паспорт и
водительское удостоверение.
2. Вы низко оцените мой автомобиль
Возражение может возникнуть по нескольким причинам:
– Скажите, пожалуйста, вы уже общались с кем-то из нашего салона и Вам что-то не понравилось?
–Да, вы низко оценили.
– Вероятно, тогда была совсем иная ситуация на рынке, а сколько вам давали за ваш автомобиль?
– 500 000 руб.
– А вы какую сумму планировали, если не секрет?
– 550 000 руб. как на Дроме.
– Ну, видите раз я вам звоню, значит мы будем обсуждать именно ту цену, которую вы хотите, приезжайте сегодня, вам как удобно сейчас или после обеда?
– Да, мой знакомый к вам приезжал и ему автомобиль оценили очень дёшево.
– Вероятно тогда была совсем иная ситуация на рынке, а сколько ему давали за его автомобиль?
– 500 000 руб.
– А он сколько хотел?
– 550 000 руб.
– Ну, видите раз я вам звоню, значит мы будем обсуждать именно ту цену, которую
вы хотите, и я уверен что хоть с вашим знакомым не получилось договорится, то с Вами я постараюсь найти общий язык. Приезжайте сегодня, вам как удобно сейчас или после обеда?
Важным является понимание приоритетов в работе с подобным возражением, это прежде всего ЭМОЦИЯ, к сожалению, негативная. Работая с негативной В САМОМ прямом смысле. Не нужно понимать, как она появилась у собеседника и тем более не нужно выяснять, когда она появилась. Негативная эмоция утилизируется ПРИСОЕДИНЕНИЕМ.
«Да, сейчас на самом деле достаточно непорядочных автосалонов, при этом я повторюсь – я из автосалона М53, у нас три автосалона в Кемерово и один в Новокузнецке, мы продаем более 400 автомобилей в месяц. И я звоню как раз потому, что нам нужен именно такой автомобиль как ваш. Расскажите пожалуйста о его состоянии».
- Если я верно вас понял, цена которую мы вам предлагаем, вас полностью устраивает
- Да.
- Единственное что вы хотели бы обсудить это то что договор купли-продажи нужно оформить
как-то по-особенному, верно?
- Да.
- Я задам несколько вопросов про ваш автомобиль, и мы вернемся к этому вопросу, хорошо?
- Ну, спрашивайте.
- Расскажите про состояние автомобиля, как он выглядит, техническое состояние, попадал ли он в серьезные ДТП?
- Все ок.
- Прекрасно, для меня важно ее посмотреть лично и если все хорошо, то я готов ее забрать сразу. Давайте встретимся сегодня в автосалоне, если она мне понравится я сам хочу сделать там и агностику ну и купить.
- А цену в договоре сделаете как мне нужно?
- Иван, так как это вопрос обсуждаемый, предлагаю обсудить при встрече в автосалоне, Вам когда удобно?
Важным моментом при встрече с таким клиентом является ОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ присутствия на переговорах СТАРШЕГО МОП ИЛИ РОП.
- Да.
- Я вас понял. И все же должен сказать, нам интересен ваш автомобиль, потому, что есть клиент с уже одобренным кредитом и мы хотели бы ускорить этот процесс. Поэтому я прошу вас приехать все же в ближайшее время, например – сегодня. Сами понимаете почему, так ведь?
Возражения «Я не поеду к вам потому что»:
1. Мне сегодня некогда
Возражение мне сегодня некогда может быть истинным или ложным. Клиенту на самом деле может быть сегодня (или в другое время, названное менеджером) некогда, он может бы на самом деле занят. В этой ситуации необходимо используя альтернативные вопросы выбрать удобный для клиента момент визита в автосалон и зафиксировать договоренности.
Если предположить, что возражение ложное, то утилизировать его можно альтернативным вопросом.
«Скажите пожалуйста если я верно понял, то продать ну или обменять Ваш автомобиль вы готовы вопрос только в том, чтобы найти для вас свободное время, так?»
Если предположить, что это истинное возражение, утилизировать его нет необходимости, просто переходим к достижению договоренностей времени визита.
- Я не могу приехать сегодня, мне некогда.
- Скажите, Иван, если я верно понял, то продать ну или обменять Ваш автомобиль вы готовы вопрос только в том, чтобы найти для вас свободное время, так?
- Да.
- Тогда скажите, какой день удобнее: четверг или пятница?
- Пятница.
- Ок, в пятницу в первой или во второй половине дня?
- Во второй лучше.
- В 16-30 или 18.00?
- Давайте на 18.
- Давайте, Иван, договорились, я вас жду в пятницу 15- апреля в 18.00. Так?
- Да.
- Возьмите, пожалуйста, с собой документы не автомобиль, свой паспорт и
водительское удостоверение.
2. Вы низко оцените мой автомобиль
Возражение может возникнуть по нескольким причинам:
- У клиента есть ЛИЧНЫЙ негативный опыт ведения переговоров с автосалоном (каким-то)
– Скажите, пожалуйста, вы уже общались с кем-то из нашего салона и Вам что-то не понравилось?
–Да, вы низко оценили.
– Вероятно, тогда была совсем иная ситуация на рынке, а сколько вам давали за ваш автомобиль?
– 500 000 руб.
– А вы какую сумму планировали, если не секрет?
– 550 000 руб. как на Дроме.
– Ну, видите раз я вам звоню, значит мы будем обсуждать именно ту цену, которую вы хотите, приезжайте сегодня, вам как удобно сейчас или после обеда?
- У клиента есть информация о чьем-то негативном опыте переговоров с автосалон
– Да, мой знакомый к вам приезжал и ему автомобиль оценили очень дёшево.
– Вероятно тогда была совсем иная ситуация на рынке, а сколько ему давали за его автомобиль?
– 500 000 руб.
– А он сколько хотел?
– 550 000 руб.
– Ну, видите раз я вам звоню, значит мы будем обсуждать именно ту цену, которую
вы хотите, и я уверен что хоть с вашим знакомым не получилось договорится, то с Вами я постараюсь найти общий язык. Приезжайте сегодня, вам как удобно сейчас или после обеда?
- Вы мошенники
Важным является понимание приоритетов в работе с подобным возражением, это прежде всего ЭМОЦИЯ, к сожалению, негативная. Работая с негативной В САМОМ прямом смысле. Не нужно понимать, как она появилась у собеседника и тем более не нужно выяснять, когда она появилась. Негативная эмоция утилизируется ПРИСОЕДИНЕНИЕМ.
«Да, сейчас на самом деле достаточно непорядочных автосалонов, при этом я повторюсь – я из автосалона М53, у нас три автосалона в Кемерово и один в Новокузнецке, мы продаем более 400 автомобилей в месяц. И я звоню как раз потому, что нам нужен именно такой автомобиль как ваш. Расскажите пожалуйста о его состоянии».
- А вы в договоре напишите сумму, которая нужна мне
- Если я верно вас понял, цена которую мы вам предлагаем, вас полностью устраивает
- Да.
- Единственное что вы хотели бы обсудить это то что договор купли-продажи нужно оформить
как-то по-особенному, верно?
- Да.
- Я задам несколько вопросов про ваш автомобиль, и мы вернемся к этому вопросу, хорошо?
- Ну, спрашивайте.
- Расскажите про состояние автомобиля, как он выглядит, техническое состояние, попадал ли он в серьезные ДТП?
- Все ок.
- Прекрасно, для меня важно ее посмотреть лично и если все хорошо, то я готов ее забрать сразу. Давайте встретимся сегодня в автосалоне, если она мне понравится я сам хочу сделать там и агностику ну и купить.
- А цену в договоре сделаете как мне нужно?
- Иван, так как это вопрос обсуждаемый, предлагаю обсудить при встрече в автосалоне, Вам когда удобно?
Важным моментом при встрече с таким клиентом является ОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ присутствия на переговорах СТАРШЕГО МОП ИЛИ РОП.
- Приеду, но ближе к выходным
- Да.
- Я вас понял. И все же должен сказать, нам интересен ваш автомобиль, потому, что есть клиент с уже одобренным кредитом и мы хотели бы ускорить этот процесс. Поэтому я прошу вас приехать все же в ближайшее время, например – сегодня. Сами понимаете почему, так ведь?
13. Правило назначения встречи
“
Когда у человека много свободного времени, он немногого достигнет.
1. Назначая клиенту встречу, всегда оговаривай:
2. Назначая встречу, обменивайся контактами (при наличии контакта, актуализируй информацию) и бери обязательство с клиента
- конкретный день встречи
- конкретное временя с точностью до 10 минут
- конкретное место (обозначай точный адрес)
2. Назначая встречу, обменивайся контактами (при наличии контакта, актуализируй информацию) и бери обязательство с клиента
ШЕСТЬ САМЫХ РАСПРОСТРАНЁННЫХ ОШИБОК ПРИ НАЗНАЧЕНИИ ВСТРЕЧИ
1. Специалист получает согласие клиента, что тот «вообще как-нибудь» заедет. В итоге или клиент не доезжает вовсе, или приезжает, когда специалиста нет на рабочем месте, или одновременно с другими клиентами. И как результат: клиент продаст или в другом месте, или другому закупщику!
2. Договаривается только о дате встречи. Результат тот же, что и в первом случае!
3. Специалист договаривается о дате встречи и о приблизительном времени. Например, «в районе часа», «в обед» или «после шестнадцати». Здесь срабатывает ловушка в восприятии: большинство людей, услышав «около часа», искренне считают, что могут приехать между 12 и 2 часами дня! Только время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и вызывает побуждение приехать в назначенный срок.
Если клиент на предложение «Когда вам удобно, в 9:20 или в 10:40?» удивленно ответит:
«Ничего себе! У вас все как в аптеке, по минутам!» – хорошо знать замечательный ответ, который «работает» в похожих ситуациях. Скажите серьезно и уверенно:
– Олег, я просто хочу уделить вам максимум времени!
Думаю, эти слова в комментариях не нуждаются.
4. Специалист назначил точную дату и время, но не обменялся контактами. Если нет связи с клиентом, то нет и возможности позвонить накануне и убедиться, что встреча состоится вообще.
5. Специалист назначил точную дату и время, получил контакты (мастер!), но не уточнил адрес, куда клиенту нужно приехать. Незнание точного адреса — шанс заблудиться, рассердиться, плюнуть на все, поехать в другую компанию, чей адрес известен.
6. Специалист назначил точную дату, время и место, обменялся контактами (профессионал!), но не взял с человека обязательств, что он перезвонит, если у него изменятся планы.
1. Специалист получает согласие клиента, что тот «вообще как-нибудь» заедет. В итоге или клиент не доезжает вовсе, или приезжает, когда специалиста нет на рабочем месте, или одновременно с другими клиентами. И как результат: клиент продаст или в другом месте, или другому закупщику!
2. Договаривается только о дате встречи. Результат тот же, что и в первом случае!
3. Специалист договаривается о дате встречи и о приблизительном времени. Например, «в районе часа», «в обед» или «после шестнадцати». Здесь срабатывает ловушка в восприятии: большинство людей, услышав «около часа», искренне считают, что могут приехать между 12 и 2 часами дня! Только время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и вызывает побуждение приехать в назначенный срок.
Если клиент на предложение «Когда вам удобно, в 9:20 или в 10:40?» удивленно ответит:
«Ничего себе! У вас все как в аптеке, по минутам!» – хорошо знать замечательный ответ, который «работает» в похожих ситуациях. Скажите серьезно и уверенно:
– Олег, я просто хочу уделить вам максимум времени!
Думаю, эти слова в комментариях не нуждаются.
4. Специалист назначил точную дату и время, но не обменялся контактами. Если нет связи с клиентом, то нет и возможности позвонить накануне и убедиться, что встреча состоится вообще.
5. Специалист назначил точную дату и время, получил контакты (мастер!), но не уточнил адрес, куда клиенту нужно приехать. Незнание точного адреса — шанс заблудиться, рассердиться, плюнуть на все, поехать в другую компанию, чей адрес известен.
6. Специалист назначил точную дату, время и место, обменялся контактами (профессионал!), но не взял с человека обязательств, что он перезвонит, если у него изменятся планы.
В «чистом виде» скрипт назначения встречи выглядит следующим образом:
— Василий, Приезжайте сейчас, ...(аргументы)
— Сейчас не могу.
— Ок, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
— Клиент: В субботу.
— В первой или во второй половине дня?
— Клиент: Давайте в 10.
— Отлично, суббота, 12 августа, 10:00! Давайте обменяемся контактами,
я готов записать ваш, 8-9...!
— Клиент: 8925410...
— Давайте проверим: восемь, девятьсот двадцать пять...
— Клиент: Да все так.
— Я отправлю вам свой контакт в вотсап, сохраните его, пожалуйста, Мы находимся на
ул. Баумана 57Б.
— Да, Ок!
— Всего доброго, Василий, спасибо за звонок! До встречи!
— Василий, Приезжайте сейчас, ...(аргументы)
— Сейчас не могу.
— Ок, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
— Клиент: В субботу.
— В первой или во второй половине дня?
— Клиент: Давайте в 10.
— Отлично, суббота, 12 августа, 10:00! Давайте обменяемся контактами,
я готов записать ваш, 8-9...!
— Клиент: 8925410...
— Давайте проверим: восемь, девятьсот двадцать пять...
— Клиент: Да все так.
— Я отправлю вам свой контакт в вотсап, сохраните его, пожалуйста, Мы находимся на
ул. Баумана 57Б.
— Да, Ок!
— Всего доброго, Василий, спасибо за звонок! До встречи!
14. Правило напоминания
“
Привычка записывать — главный секрет хорошей памяти.
Создай напоминание о предстоящем контакте!
Итак, телефонные переговоры прошли успешно! Что это значит?! А это значит, что у вас на руках:
Часто в этот момент счастливые закупщики идут пить чай и радоваться возможному заказу или сразу переключаются на нового клиента, который ждет в автосалоне. И в этом состоит самая большая опасность!
Чтобы закрепить полученный успех и довести работу с клиентом до сделки необходимо поставить напоминание. Вся информация о клиенте вносится в CRM в 1С, и в определенный день программа напомнит Вам и Вашему руководителю о необходимости подготовиться к встрече и напомнить Клиенту о договоренности.
Не стоит надеяться на Вашу память, и тем более не стоит надеяться на память Вашего клиента. За 1 сутки, а также за 1-2 часа до встречи клиенту необходимо позвонить и напомнить о договоренности.
В случае, если не удалось продать встречу или клиент решил перенести ваш разговор на неопределенный срок – определите для себя дату следующего контакта и создайте напоминание.
Итак, телефонные переговоры прошли успешно! Что это значит?! А это значит, что у вас на руках:
- Имя Клиента
- Контактные данные (телефон, адрес)
- Результаты разведки
- Дата и время назначенной встречи в автосалоне
- Дополнительная информация о Клиенте
Часто в этот момент счастливые закупщики идут пить чай и радоваться возможному заказу или сразу переключаются на нового клиента, который ждет в автосалоне. И в этом состоит самая большая опасность!
Чтобы закрепить полученный успех и довести работу с клиентом до сделки необходимо поставить напоминание. Вся информация о клиенте вносится в CRM в 1С, и в определенный день программа напомнит Вам и Вашему руководителю о необходимости подготовиться к встрече и напомнить Клиенту о договоренности.
Не стоит надеяться на Вашу память, и тем более не стоит надеяться на память Вашего клиента. За 1 сутки, а также за 1-2 часа до встречи клиенту необходимо позвонить и напомнить о договоренности.
В случае, если не удалось продать встречу или клиент решил перенести ваш разговор на неопределенный срок – определите для себя дату следующего контакта и создайте напоминание.
15. Правило рекомендации
“
Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент.
Регулярно расширяй свою клиентскую базу с помощью рекомендаций:
1. Выполни свою работу качественно
2. Запроси у Клиента отзыв о своей работе, если отзыв положительный
3. Попроси рекомендовать тебя как специалиста
Люди верят отзывам и опыту других. Обратная связь – лучшая реклама ваших услуг! Фиксируйте рекомендации ваших клиентов с помощью видео-, аудиозаписи, электронных, текстовых сообщений, специальных рекомендательных писем.
Работать по рекомендации значительно легче, так как вы пользуетесь кредитом доверия Рекомендателя. Логично, что для действенных рекомендаций вы должны быть действительно хорошим специалистом, и при общении с каждым клиентом создавать так называемый «Вау-эффект» (предвосхищать ожидания клиента).
Какова же техника получения рекомендаций?
Устная рекомендация. Запрос у клиента контактных данных его друзей/знакомых, которым он может порекомендовать Вас как закупщика. При этом специалист не только записывает контакты потенциальных клиентов, но и просит клиента, чтобы он со своей стороны позвонил знакомым и порекомендовал Вас как закупщика. Текст рекомендации остается на усмотрение самого Клиента.
1. Выполни свою работу качественно
2. Запроси у Клиента отзыв о своей работе, если отзыв положительный
3. Попроси рекомендовать тебя как специалиста
Люди верят отзывам и опыту других. Обратная связь – лучшая реклама ваших услуг! Фиксируйте рекомендации ваших клиентов с помощью видео-, аудиозаписи, электронных, текстовых сообщений, специальных рекомендательных писем.
Работать по рекомендации значительно легче, так как вы пользуетесь кредитом доверия Рекомендателя. Логично, что для действенных рекомендаций вы должны быть действительно хорошим специалистом, и при общении с каждым клиентом создавать так называемый «Вау-эффект» (предвосхищать ожидания клиента).
Какова же техника получения рекомендаций?
Устная рекомендация. Запрос у клиента контактных данных его друзей/знакомых, которым он может порекомендовать Вас как закупщика. При этом специалист не только записывает контакты потенциальных клиентов, но и просит клиента, чтобы он со своей стороны позвонил знакомым и порекомендовал Вас как закупщика. Текст рекомендации остается на усмотрение самого Клиента.
16. Правило своевременного знакомства
“
Дорога ложка к обеду.
Звони потенциальным клиентам, как только получил рекомендацию!
Проявляйте инициативу в установлении контакта с потенциальным клиентом, звоните клиенту в первые 3 дня после получения рекомендаций. У клиента в памяти еще свежа рекомендация на вас, потребность в вашем товаре/услуге актуальна, поэтому не стоит откладывать звонок в «долгий ящик». Важно помнить, что инициатива в отношениях принадлежит тому, кто первый идет на контакт. Примите на себя роль ведущего в ваших отношениях с клиентом и активно управляйте переговорами.
Проявляйте инициативу в установлении контакта с потенциальным клиентом, звоните клиенту в первые 3 дня после получения рекомендаций. У клиента в памяти еще свежа рекомендация на вас, потребность в вашем товаре/услуге актуальна, поэтому не стоит откладывать звонок в «долгий ящик». Важно помнить, что инициатива в отношениях принадлежит тому, кто первый идет на контакт. Примите на себя роль ведущего в ваших отношениях с клиентом и активно управляйте переговорами.
Используйте технику «КПД» или
«Контакт – Продажа – Договоренность»
- Контакт:- Александр, Добрый День!
- Здравствуйте!
- Это Анатолий, я звоню вам по рекомендации Анастасии Ивановой. Можете сейчас говорить?
- Да, если недолго.
- Буквально две минуты, если позволите?
- Ок.
- Я специалист по выкупу автомобилей М53, дело в том, что на прошлой неделе мы общались с вашей коллегой, Анастасией Ивановой, я помог ей продать автомобиль, она мне сказала, что у вас похожая ситуация вы хотите продать свой автомобиль, верно? - Продажа:... Насколько вам это актуально сейчас?
- Мы еще думаем об этом.
- Именно поэтому я и звоню, продажа автомобиля дело хлопотное и это нужно продумать во всех деталях. Я так понимаю, вы на этом этапе, верно?
- Ну, да вообще. - Договоренность:- Александр, как удобно: обсудить это по телефону или все-таки при личной встрече?
- Ну, мне надо посмотреть, что вы нам можете предложить, какие условия.
- Да, это верно. Все варианты было бы верно рассмотреть у нас по адресу Баумана 57 б. Когда вам удобнее встретиться в будни или выходные?
...
В случае отказа клиента от встречи и получения возражения «Мне ничего не надо» используйте технику «Нога в дверь». Вспомните, что мы делаем, когда перед нами закрывается дверь... быстро вставляем ногу, чтобы дверь осталась открытой и у нас был шанс войти! В телефонных переговорах, когда вы понимаете, что клиент сейчас прекратит разговор и положит трубку, следует делать тоже самое – быстро вставить фразу, которая создаст возможность следующего контакта!
Пример (второй вариант развития событий с потенциальным клиентом, см. диалог выше):
- Анатолий, я же вам говорю, что мы еще думаем продавать или нет, как надумаем потом сам наберу, если надо.
- Ок, Александр, я понял, у вас сейчас есть много вопросов, поэтому имеет смысл созвониться позже, я тогда наберу вас через неделю, и мы уже предметно пообщаемся по поводу выкупа, ну или если вы надумаете поменять свой автомобиль на другой, готов предложить вам интересные варианты. Хорошо?
- Да все это может растянуться на месяц, не надо мне звонить.
- Хорошо, Александр, я тогда отправлю Вам свои контакты для обратной связи, если за это время будут выгодные предложения по выкупу, я буду держать вас в курсе. Договорились?!
- Ладно.
- Было приятно познакомиться, Удачи Вам!
Пример (второй вариант развития событий с потенциальным клиентом, см. диалог выше):
- Анатолий, я же вам говорю, что мы еще думаем продавать или нет, как надумаем потом сам наберу, если надо.
- Ок, Александр, я понял, у вас сейчас есть много вопросов, поэтому имеет смысл созвониться позже, я тогда наберу вас через неделю, и мы уже предметно пообщаемся по поводу выкупа, ну или если вы надумаете поменять свой автомобиль на другой, готов предложить вам интересные варианты. Хорошо?
- Да все это может растянуться на месяц, не надо мне звонить.
- Хорошо, Александр, я тогда отправлю Вам свои контакты для обратной связи, если за это время будут выгодные предложения по выкупу, я буду держать вас в курсе. Договорились?!
- Ладно.
- Было приятно познакомиться, Удачи Вам!
17. Правило возобновления контакта
“
Эх, раз, еще раз, еще много-много раз!
Регулярно контактируй с клиентами по телефону и приглашай их на выкуп.
Может ли специалист самостоятельно влиять на трафик, подогревая интерес клиента к компании с помощью телефонного звонка? Конечно ДА!
При этом, есть обязательное условие для возможности осуществления телефонного звонка!!!
У вас должен быть Телефон и Имя / Имя Отчество Клиента!
В каких ситуациях интерес клиента может угаснуть?
В любом из случаев можно найти прекрасный информационный повод для возобновления контакта и интереса Клиента к Компании:
Может ли специалист самостоятельно влиять на трафик, подогревая интерес клиента к компании с помощью телефонного звонка? Конечно ДА!
При этом, есть обязательное условие для возможности осуществления телефонного звонка!!!
У вас должен быть Телефон и Имя / Имя Отчество Клиента!
В каких ситуациях интерес клиента может угаснуть?
- У клиента нет автомобиля на данный момент
- Был негативный опыт работы с автосалоном
- Не договорились в прошлый раз
В любом из случаев можно найти прекрасный информационный повод для возобновления контакта и интереса Клиента к Компании:
- Проведение бесплатной диагностики;
- Запрос рекомендаций;
- Поздравление с праздником / Днем рождения и другие.
- Контакт:- Александр, Добрый День!
- Здравствуйте!
- Это Анатолий, я звоню вам по рекомендации Анастасии Ивановой. Можете сейчас говорить?
- Да, если недолго.
- Буквально две минуты, если позволите?
- Ок.
- Я специалист по выкупу автомобилей М53, дело в том, что на прошлой неделе мы общались с вашей коллегой, Анастасией Ивановой, я помог ей продать автомобиль, она мне сказала, что у вас похожая ситуация вы хотите продать свой автомобиль, верно? - Продажа:- Приезжайте сегодня. Мы встретимся и уже на месте проведем бесплатную диагностику автомобиля, обсудим несколько вариантов продажи, вы выберите выгодный для вас.
- Че-то не знаю, надо подумать, с мужем посоветоваться...
- Согласен, решение не 5 минут, если я позвоню завтра, вы успеете обсудить этот вопрос с супругом?
- Я пока не знаю даже, давайте недельку подумаем, и я вам перезвоню. - Договоренность:- Хорошо, договорились, Вера Владимировна, давайте я отправлю вам свой контакт в Вотсап, сохраните его, пожалуйста. А я вас тогда завтра наберу, сообщу предварительную стоимость выкупа вашего автомобиля, чтобы вам было проще принять решение. В это же время удобно?
- Да, Иван, нормально.
- Тогда до завтра, до 12.20.
- До свидания!
- Всего доброго!