(C) 2025-2018 Digital Future
ПРАВИЛА
УСПЕШНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Учебник для Отдела продаж автомобилей с пробегом
ПРАВИЛА успешных телефонных переговоров
помогают сделать телефонный разговор простым, конструктивным, легким для понимания и эффективным
помогают сделать телефонный разговор простым, конструктивным, легким для понимания и эффективным
1. Правило постановки цели
2. Правило подготовки
3. Правило приветствия
4. Правило имени
5. Правило присоединения
6. Правило перехвата инициативы
7. Правило обхода цены
8. Правило разведки
9. Правило «Если не секрет»
10. Правило уточнения
11. Правило активного слушания
12. Правило паузы
13. Правило ожидания
14. Правило скидки
15. Правило продажи встречи
16. Правило дальнейших шагов и причины
17. Правило назначения встречи
18. Правило напоминания
19. Правило отработки возражения
20. Правило возобновления контакта
21. Правило рекомендации
22. Правило своевременного знакомства
1. Правило постановки цели
“
Человек, который не знает, куда он идет, очень удивится, когда придет не туда.
Прежде чем снять трубку, поставь перед собой цель в предстоящих телефонных переговорах.
Ниже приведена лестница целей для сотрудников отдела продаж. Если не удается добиться Цели МАКСИМУМ – назначить встречу, то договорись с клиентом о звонке (подумай, какой повод может быть уместен) дате и времени следующего звонка.
Ниже приведена лестница целей для сотрудников отдела продаж. Если не удается добиться Цели МАКСИМУМ – назначить встречу, то договорись с клиентом о звонке (подумай, какой повод может быть уместен) дате и времени следующего звонка.
2. Правило подготовки
“
Кто терпеливо готовится в путь, тот непременно приходит к цели.
Готовься к любым телефонным переговорам.
Насколько успех телефонных переговоров зависит от подготовленности, спросите Вы? При проведении переговоров «вслепую» к нулю стремится не только результат переговоров, но и эмоциональный настрой менеджера.
Подготовка к переговорам является залогом уверенности при работе с клиентом и важным вкладом в успех всего мероприятия.
Как же подготовиться ко входящему телефонному звонку, когда нет возможности заранее предугадать какой вопрос задаст клиент?
Во-первых, в 99,9% случаях клиенты звонят с предсказуемыми вопросами, по наличию, цене автомобиля, условиям покупки, возможности дистанционной оценки автомобиля. Зная этот факт, вы можете заранее подготовить фразы перехвата инициативы, обхода цены, вопросы, которыми вы можете выявить потребность клиента.
Во-вторых, звонки менеджеров регулярно оценивают специалисты клиентской службы и у каждого менеджера есть понимание того, чад чем именно необходимо работать в телефонных переговорах, какие инструменты переговоров еще не используются им для достижения успеха в переговорах. Отточите навык ведения телефонных переговоров в ролевых играх на утренних планерках и смело отвечайте на звонок.
В-третьих, в целях технической подготовленности, рядом с телефоном всегда должны находиться письменные принадлежности (записная книжка, ручка), компьютер со включенной программой 1С.
Подготовительную работу к исходящим звонкам (телефонным переговорам) можно условно разделить на следующие блоки:
1. Подготовка Себя (настрой на успех, навыки ведения телефонных переговоров)
2. Подготовка Информации о Клиенте в соответствии с видом звонка
3. Подготовка Алгоритма / Сценария переговоров
4. Материалы, необходимые для эффективного общения с клиентом (компьютер с 1С, ручка, блокнот, каталоги, др.)
Насколько успех телефонных переговоров зависит от подготовленности, спросите Вы? При проведении переговоров «вслепую» к нулю стремится не только результат переговоров, но и эмоциональный настрой менеджера.
Подготовка к переговорам является залогом уверенности при работе с клиентом и важным вкладом в успех всего мероприятия.
Как же подготовиться ко входящему телефонному звонку, когда нет возможности заранее предугадать какой вопрос задаст клиент?
Во-первых, в 99,9% случаях клиенты звонят с предсказуемыми вопросами, по наличию, цене автомобиля, условиям покупки, возможности дистанционной оценки автомобиля. Зная этот факт, вы можете заранее подготовить фразы перехвата инициативы, обхода цены, вопросы, которыми вы можете выявить потребность клиента.
Во-вторых, звонки менеджеров регулярно оценивают специалисты клиентской службы и у каждого менеджера есть понимание того, чад чем именно необходимо работать в телефонных переговорах, какие инструменты переговоров еще не используются им для достижения успеха в переговорах. Отточите навык ведения телефонных переговоров в ролевых играх на утренних планерках и смело отвечайте на звонок.
В-третьих, в целях технической подготовленности, рядом с телефоном всегда должны находиться письменные принадлежности (записная книжка, ручка), компьютер со включенной программой 1С.
Подготовительную работу к исходящим звонкам (телефонным переговорам) можно условно разделить на следующие блоки:
1. Подготовка Себя (настрой на успех, навыки ведения телефонных переговоров)
2. Подготовка Информации о Клиенте в соответствии с видом звонка
3. Подготовка Алгоритма / Сценария переговоров
4. Материалы, необходимые для эффективного общения с клиентом (компьютер с 1С, ручка, блокнот, каталоги, др.)
3. Правило приветствия
“
У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.
Всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании.
Первое впечатление складывается за первые же 3–5 секунд, в последующие 10 застывает, как цемент, и больше не меняется!
Первое впечатление складывается за первые же 3–5 секунд, в последующие 10 застывает, как цемент, и больше не меняется!
На то, каким будет первое впечатление, влияют
три основных компонента
три основных компонента
- 1. Внешний видВнешность
Пространство между собеседниками
Поза (положение тела)
Жесты
Мимика
Взгляд
То есть всё, что мы видим глазами - 2. Голос, его звучаниеТембр
Паузы
Громкость
Скорость речи
Интонационная эмоциональность - 3. Информация, которую мы сообщаемТо, что мы говорим
Как мы строим фразы
При телефонном звонке мы не видим собеседника, не в состоянии оценить его внешний вид, поэтому звучание голоса становится важнейшим инструментом влияния и вовлечения в беседу.
Принципы Удачного Телефонного Приветствия
Не оценивайте звонящего
Странно было бы предположить, что, набирая номер автосалона, банка или доставки еды вы задумываетесь о том, как бы произвести впечатление на того, кто возьмет трубку. Вы звоните с другими целями и как правило очень сосредоточены на решении своих проблем, поэтому и у клиентов нет установки быть милыми, доброжелательными няшками. Интонация клиентов может быть самая разная и она не имеет никакого отношения к вам лично, это просто отражение эмоционального жизненного фона самого клиента и его текущей ситуации.
Тем более не стоит ожидать горячего приветствия во время исходящего звонка. Клиенту (как и вам) ежедневно звонят десятки автоботов разных компаний, в этот момент он отвлекается от важных для него дел, поэтому совершенно не обязан любезничать принимая входящие звонки.
Если клиент берет трубку и грубым недовольным голосом говорит «Ну! АЛО-О-О!» это не конец света, а начало вашего общения. А вот перейдет ли это общение в сделку – это уже ваша ответственность!
Берите инициативу в свои руки и управляйте настроением переговоров
Если в начале общения вы чувствуете, что у человека «не все хорошо», исправьте ситуацию. Люди склонны копировать собеседника и именно поэтому всем нравится проводить время с позитивными людьми! Вспомните: когда вы с кем-то знакомились и этот человек смотрел на вас с улыбкой, вы всегда были не прочь его послушать и рано или поздно ваше настроение улучшалось. К словам позитивного человека возникает доверие, ведь он — «хороший человек». И как результат — вы принимаете его слова и мысли, вовлекаетесь в то, что он говорит. Ваше настроение становится таким же как у собеседника.
То же самое происходит в продажах. Если мы улыбаемся и общаемся на позитиве, то нас слушают, нам доверяют и покупают то, что мы продаем!
Странно было бы предположить, что, набирая номер автосалона, банка или доставки еды вы задумываетесь о том, как бы произвести впечатление на того, кто возьмет трубку. Вы звоните с другими целями и как правило очень сосредоточены на решении своих проблем, поэтому и у клиентов нет установки быть милыми, доброжелательными няшками. Интонация клиентов может быть самая разная и она не имеет никакого отношения к вам лично, это просто отражение эмоционального жизненного фона самого клиента и его текущей ситуации.
Тем более не стоит ожидать горячего приветствия во время исходящего звонка. Клиенту (как и вам) ежедневно звонят десятки автоботов разных компаний, в этот момент он отвлекается от важных для него дел, поэтому совершенно не обязан любезничать принимая входящие звонки.
Если клиент берет трубку и грубым недовольным голосом говорит «Ну! АЛО-О-О!» это не конец света, а начало вашего общения. А вот перейдет ли это общение в сделку – это уже ваша ответственность!
Берите инициативу в свои руки и управляйте настроением переговоров
Если в начале общения вы чувствуете, что у человека «не все хорошо», исправьте ситуацию. Люди склонны копировать собеседника и именно поэтому всем нравится проводить время с позитивными людьми! Вспомните: когда вы с кем-то знакомились и этот человек смотрел на вас с улыбкой, вы всегда были не прочь его послушать и рано или поздно ваше настроение улучшалось. К словам позитивного человека возникает доверие, ведь он — «хороший человек». И как результат — вы принимаете его слова и мысли, вовлекаетесь в то, что он говорит. Ваше настроение становится таким же как у собеседника.
То же самое происходит в продажах. Если мы улыбаемся и общаемся на позитиве, то нас слушают, нам доверяют и покупают то, что мы продаем!
4. Правило имени
“
Имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.
При телефонных переговорах знакомьтесь с клиентом и обращайся к клиенту по имени не менее 3 раз.
Знакомство проходит в разные моменты звонка в зависимости от вида этого звонка.
Как правило знакомство происходит следующим образом:
1. Вы представляетесь, называете ваше имя, должность, автосалон.
«Меня зовут Иван, я – менеджер отдела продаж автосалона KIA на Баумана 57 Б»
2. Вы интересуетесь как зовут клиента
«Как к вам обращаться?» или «Как вас зовут?»
3. Клиент представляется по имени или имени и отчеству
«Михаил Петрович»
4. Вы называете клиента по имени/имени отчеству, и продолжаете общение
«Очень приятно, Михаил Петрович! ...»
Как клиент себя обозначил, так его и называйте.
Если клиент представился не полным именем «Оля», то допустимо обратиться к нему по полному имени «Ольга».
Есть клиенты, сокращенные имена которых не соответствуют полным. Например, «Дима» – «Вадим». Это единичные случаи. Если клиенту неприятно, он вас поправит.
В телефонных переговорах отсутствуют невербальные техники установления контакта, поэтому не стоит упускать шанс установить и укрепить контакт вербально, называя клиента по имени.
При входящем звонке имя клиента называет вам сотрудник клиентской службы, который переводит звонок на вас, вы представляетесь в начале звонка.
При обзвоне клиентской базы Вы представляетесь и с самого начала обращаетесь к клиенту по имени.
Если это исходящий звонок и имя клиента вы не знаете (например, звонок по объявлению о продаже автомобиля) комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов, а затем перейти к знакомству. Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства!
Пример знакомства при исходящем звонке по объявлению о продаже автомобиля:
— Алло!
— Здравствуйте, увидел ваше объявление на "дром" автомобиль (марка, модель, год) ещё продаете?
— Да, продаю.
— Можете сказать о его техническом состоянии? Двигатель, подвеска? Внешне как выглядит?
— Техническое состояние отличное, — двигатель масло не расходует, подвеска полностью перебрана внешне выглядит хорошо – не крашена, в ДТП не участвовала.
— Сколько собственников было?
— Один.
— Автомобиль на вас оформлен, Вы собственник?
— Собственник жена, но она может присутствовать на сделке.
— Я вас понял, подскажите, а как к вам обращаться?
— Меня Михаил зовут.
— Михаил очень приятно, я Василий, менеджер автосалона М53, мы выкупаем автомобили с пробегом и предлагаем варианты обмена на другой автомобиль. Подскажите, у вас чистая продажа или все-таки присматриваете автомобиль на замену? (ещё пару вопросов разведки по поводу интересующего автомобиля и начинаем продавать встречу)
Обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу.
В какие моменты общения с клиентом особенно важно обратиться по имени?
• Когда начинаем общение
• Перед озвучиванием стоимость сделки
• Когда слышим возражение
• Когда назревает конфликт
• Когда закрываем сделку
• Когда завершаем общение
Знакомство проходит в разные моменты звонка в зависимости от вида этого звонка.
Как правило знакомство происходит следующим образом:
1. Вы представляетесь, называете ваше имя, должность, автосалон.
«Меня зовут Иван, я – менеджер отдела продаж автосалона KIA на Баумана 57 Б»
2. Вы интересуетесь как зовут клиента
«Как к вам обращаться?» или «Как вас зовут?»
3. Клиент представляется по имени или имени и отчеству
«Михаил Петрович»
4. Вы называете клиента по имени/имени отчеству, и продолжаете общение
«Очень приятно, Михаил Петрович! ...»
Как клиент себя обозначил, так его и называйте.
Если клиент представился не полным именем «Оля», то допустимо обратиться к нему по полному имени «Ольга».
Есть клиенты, сокращенные имена которых не соответствуют полным. Например, «Дима» – «Вадим». Это единичные случаи. Если клиенту неприятно, он вас поправит.
В телефонных переговорах отсутствуют невербальные техники установления контакта, поэтому не стоит упускать шанс установить и укрепить контакт вербально, называя клиента по имени.
При входящем звонке имя клиента называет вам сотрудник клиентской службы, который переводит звонок на вас, вы представляетесь в начале звонка.
При обзвоне клиентской базы Вы представляетесь и с самого начала обращаетесь к клиенту по имени.
Если это исходящий звонок и имя клиента вы не знаете (например, звонок по объявлению о продаже автомобиля) комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов, а затем перейти к знакомству. Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства!
Пример знакомства при исходящем звонке по объявлению о продаже автомобиля:
— Алло!
— Здравствуйте, увидел ваше объявление на "дром" автомобиль (марка, модель, год) ещё продаете?
— Да, продаю.
— Можете сказать о его техническом состоянии? Двигатель, подвеска? Внешне как выглядит?
— Техническое состояние отличное, — двигатель масло не расходует, подвеска полностью перебрана внешне выглядит хорошо – не крашена, в ДТП не участвовала.
— Сколько собственников было?
— Один.
— Автомобиль на вас оформлен, Вы собственник?
— Собственник жена, но она может присутствовать на сделке.
— Я вас понял, подскажите, а как к вам обращаться?
— Меня Михаил зовут.
— Михаил очень приятно, я Василий, менеджер автосалона М53, мы выкупаем автомобили с пробегом и предлагаем варианты обмена на другой автомобиль. Подскажите, у вас чистая продажа или все-таки присматриваете автомобиль на замену? (ещё пару вопросов разведки по поводу интересующего автомобиля и начинаем продавать встречу)
Обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу.
В какие моменты общения с клиентом особенно важно обратиться по имени?
• Когда начинаем общение
• Перед озвучиванием стоимость сделки
• Когда слышим возражение
• Когда назревает конфликт
• Когда закрываем сделку
• Когда завершаем общение
5. Правило присоединения
“
Когда в товарищах согласья нет, на лад их дело не пойдет, и выйдет из него не дело, только мука.
Сначала присоединяйся, а потом отвечай.
Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров».
«Присоединение» — это:
1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;
2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.
Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова. Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов.
Пример 1:
Клиент: С кем я могу поговорить по такому-то вопросу?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.
Пример 2:
Клиент: Я хотел бы подъехать к 13:00
Ваше присоединение: Да, конечно! Разрешите, загляну в свой ежедневник?
Ваш ответ: Отличное время. Жду вас к 13.00
Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров».
«Присоединение» — это:
1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;
2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.
Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова. Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов.
Пример 1:
Клиент: С кем я могу поговорить по такому-то вопросу?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.
Пример 2:
Клиент: Я хотел бы подъехать к 13:00
Ваше присоединение: Да, конечно! Разрешите, загляну в свой ежедневник?
Ваш ответ: Отличное время. Жду вас к 13.00
6. Правило перехвата инициативы
“
Инициатива — это ключ, который открывает дверь возможностям. Тот, кто сделал первый шаг, уже прошел полпути. Имейте мужество быть мудрым. Начинайте!
Завершай свои слова вопросом и слушай ответ!
Человек, который нам звонит, конечно, заинтересован в решении своего вопроса, но предварительно не готовится к разговору и чаще всего не знает тонкостей нашего бизнеса. Если ему отдать инициативу, то риск, что разговор затянется, становится максимальным. Помогать клиенту — наша задача, и значит, инициатива должна принадлежать вам! Правило перехвата помогает управлять разговором и приводить его к результативному итогу наиболее коротким путем.
Человек, который нам звонит, конечно, заинтересован в решении своего вопроса, но предварительно не готовится к разговору и чаще всего не знает тонкостей нашего бизнеса. Если ему отдать инициативу, то риск, что разговор затянется, становится максимальным. Помогать клиенту — наша задача, и значит, инициатива должна принадлежать вам! Правило перехвата помогает управлять разговором и приводить его к результативному итогу наиболее коротким путем.
АЛГОРИТМ ПЕРЕХВАТА ИНИЦИАТИВЫ
1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам
2. Присоединение или ответ на слова клиента
3. Связующий мост
4. Вопрос на разведку (выявление потребностей)
Мосты:
1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам
2. Присоединение или ответ на слова клиента
3. Связующий мост
4. Вопрос на разведку (выявление потребностей)
Мосты:
- Что касается Вас...
- Разрешите уточнить...
- Кстати...
- Вы говорили...
- Если не секрет...
Пример 1.
1. Клиент: Знаете, я уже бывал у вас раньше...
2. Ваше присоединение (простой вариант): Это прекрасно, что вы с нами знакомы,
3. Мост: Кстати.
4. Вопрос: А как давно были?
Пример 2:
1. Клиент: А почему у вас так мало автомобилей?
2. Ваше присоединение: Большинство автомобилей представлены не в автосалоне, а на нашей парковке, давайте посмотрим подходящие варианты.
3. Мост: Разрешите уточнить,
4. Вопрос: Какой именно автомобиль хотели бы?
Пример 3:
1. Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии модель «...»?
2. Ваше присоединение: Да, конечно! Вы обратились по адресу!
3. Мост: Говоря о вас,
4. Вопрос: Вас интересует только эта модель или готовы рассмотреть аналоги / другие варианты?
Пример 4:
1. Клиент: Скажите, а у вас есть RIO не позднее 2020 г.?
2.Ваше присоединение (варианты):
(У вас есть, но на другом объекте) Да, конечно!
(В данный момент такого автомобиля нет) Да, мы работаем с этой моделью.
3. Мост: Кстати,
4. Варианты вопросов:
1. Клиент: Знаете, я уже бывал у вас раньше...
2. Ваше присоединение (простой вариант): Это прекрасно, что вы с нами знакомы,
3. Мост: Кстати.
4. Вопрос: А как давно были?
Пример 2:
1. Клиент: А почему у вас так мало автомобилей?
2. Ваше присоединение: Большинство автомобилей представлены не в автосалоне, а на нашей парковке, давайте посмотрим подходящие варианты.
3. Мост: Разрешите уточнить,
4. Вопрос: Какой именно автомобиль хотели бы?
Пример 3:
1. Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии модель «...»?
2. Ваше присоединение: Да, конечно! Вы обратились по адресу!
3. Мост: Говоря о вас,
4. Вопрос: Вас интересует только эта модель или готовы рассмотреть аналоги / другие варианты?
Пример 4:
1. Клиент: Скажите, а у вас есть RIO не позднее 2020 г.?
2.Ваше присоединение (варианты):
(У вас есть, но на другом объекте) Да, конечно!
(В данный момент такого автомобиля нет) Да, мы работаем с этой моделью.
3. Мост: Кстати,
4. Варианты вопросов:
- Вас интересует именно эта модель или еще сравниваете, подбираете?
- Вас интересует именно RIO или допустимы варианты?
- Вас интересует автомобиль именно не позднее 2020 года или подбираете себе авто с небольшим пробегом и в хорошем состоянии?
- Что привлекает в этой модели, если не секрет?
Не стоит делать паузу между присоединением и вопросом, перехват – это одна фраза!
Основной смысл перехвата — изменить точку внимания, чтобы сначала узнать потребность клиента, а затем сказать о выгодах встречи, которые будут важны именно для этого клиента.
Пока человек не увидит ценность вашего предложения и работы с вами, он не приедет к вам.
В перехвате хорошо использовать альтернативные вопросы или открытые вопросы, на которые легко дать ответ. Само собой, во время общения клиент может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу. Ничего страшного — это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно, легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника.
Пока человек не увидит ценность вашего предложения и работы с вами, он не приедет к вам.
В перехвате хорошо использовать альтернативные вопросы или открытые вопросы, на которые легко дать ответ. Само собой, во время общения клиент может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу. Ничего страшного — это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно, легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника.
7. Правило обхода цены
“
Выбирай верный путь, а не легкий.
Никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону!
Если вы называете цену по телефону, то почти всегда теряете клиента! Исключение составляет случай, когда ваша цена самая низкая на рынке! Самая-самая.
На самом деле все мы, клиенты, покупаем только в том случае, если ценность товара или услуги выше цены! Посудите сами: человек позвонил возможно впервые, не знает нас, не видел автомобиль, не слышал о выгодах и не осознаёт ценность для себя и при этом получает ответ: «Стоит столько-то!» Точка.
Не отвечать нельзя, это вызовет негативную реакцию, и как после этого понравиться клиенту и установить контакт?
Наша задача — ответить на вопрос о цене, не акцентируя внимание на сумме, чтобы у нас появилась возможность поговорить о ценностях, обсудить выгоды приобретения у нас! Мы просто помогаем собеседнику не положить трубку, чтобы обсудить выгоды!
Обход цены — это частный случай перехвата инициативы, который основан на нашей установке «отвлекаться» на вопрос. Поэтому мы будем называть цену и, не делая паузы, ставить «мост», задав простой альтернативный вопрос по теме, на которой и будет концентрироваться внимание.
Если вы называете цену по телефону, то почти всегда теряете клиента! Исключение составляет случай, когда ваша цена самая низкая на рынке! Самая-самая.
На самом деле все мы, клиенты, покупаем только в том случае, если ценность товара или услуги выше цены! Посудите сами: человек позвонил возможно впервые, не знает нас, не видел автомобиль, не слышал о выгодах и не осознаёт ценность для себя и при этом получает ответ: «Стоит столько-то!» Точка.
Не отвечать нельзя, это вызовет негативную реакцию, и как после этого понравиться клиенту и установить контакт?
Наша задача — ответить на вопрос о цене, не акцентируя внимание на сумме, чтобы у нас появилась возможность поговорить о ценностях, обсудить выгоды приобретения у нас! Мы просто помогаем собеседнику не положить трубку, чтобы обсудить выгоды!
Обход цены — это частный случай перехвата инициативы, который основан на нашей установке «отвлекаться» на вопрос. Поэтому мы будем называть цену и, не делая паузы, ставить «мост», задав простой альтернативный вопрос по теме, на которой и будет концентрироваться внимание.
АЛГОРИТМ ОБХОДА ЦЕНЫ СДЕЛКИ: ПРИСОЕДИНЕНИЕ (или ОТВЕТ) + МОСТ + ВОПРОС «или/или» (Мост можно не использовать, тогда схема сократится)
«МОСТЫ»:
Первый обход вопроса цены может выглядеть так:
— Сколько сейчас Sorento стоит? (Самый первый вопрос о цене)
— Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то ещё?
Поверьте, человек на другом конце провода точно такой же, как вы, он прекрасно понимает, что назвать окончательную цену в ситуации неопределенного выбора невозможно.
«МОСТЫ»:
- кстати...
- говоря о вас...
- говоря о...
- к вопросу о...
- касаясь темы...
- возвращаясь к вопросу...
- разрешите задать пару вопросов...
Первый обход вопроса цены может выглядеть так:
— Сколько сейчас Sorento стоит? (Самый первый вопрос о цене)
— Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то ещё?
Поверьте, человек на другом конце провода точно такой же, как вы, он прекрасно понимает, что назвать окончательную цену в ситуации неопределенного выбора невозможно.
Пример многократного обхода цены:
МОП: Автосалон М53, менеджер отдела продаж, Алексей. Добрый день, Ольга!
Клиент: Здравствуйте. Подскажите, сколько стоит автомобиль Хонда Фит, красный. На вашем сайте за 600 000 руб. увидела. Это конечная цена?
1 обход
Присоединение: Давайте уточним,
Мост: кстати,
Вопрос: Ольга, автомобиль для себя приобретаете?
Ответ клиента: Да, я буду ездить.
2 обход
Присоединение: Прекрасно... вижу автомобиль Хонда Фит 2006 года в наличии
Вопрос: Стоимость будет зависеть от варианта приобретения, подскажите планируете брать за наличные, кредит или по автообмену?
Ответ клиента: Да, я хотела сдать вам свой автомобиль. При трейд-ине есть какие-то скидки?
3 обход
Присоединение: Я вам больше скажу, мы можем даже доплатить вам, все зависит от оценки вашего автомобиля.
Мост: Возвращаясь к этому вопросу,
Вопрос: Какой у вас сейчас автомобиль? / год и т.п.
МОП: Автосалон М53, менеджер отдела продаж, Алексей. Добрый день, Ольга!
Клиент: Здравствуйте. Подскажите, сколько стоит автомобиль Хонда Фит, красный. На вашем сайте за 600 000 руб. увидела. Это конечная цена?
1 обход
Присоединение: Давайте уточним,
Мост: кстати,
Вопрос: Ольга, автомобиль для себя приобретаете?
Ответ клиента: Да, я буду ездить.
2 обход
Присоединение: Прекрасно... вижу автомобиль Хонда Фит 2006 года в наличии
Вопрос: Стоимость будет зависеть от варианта приобретения, подскажите планируете брать за наличные, кредит или по автообмену?
Ответ клиента: Да, я хотела сдать вам свой автомобиль. При трейд-ине есть какие-то скидки?
3 обход
Присоединение: Я вам больше скажу, мы можем даже доплатить вам, все зависит от оценки вашего автомобиля.
Мост: Возвращаясь к этому вопросу,
Вопрос: Какой у вас сейчас автомобиль? / год и т.п.
8. Правило разведки
“
Разведка донесла — враг скучает.
Тоже новость! — зевнули в штабе, — не скучает только разведка!»
Тоже новость! — зевнули в штабе, — не скучает только разведка!»
Разведка — часть переговоров, направленная на выяснение информации от клиента
(это может быть выявление потребности или опрос клиента на предмет удовлетворенности обслуживанием и т.п.)
Разведка при входящем звонке направлена на выявление ключевых моментов потребности:
1. Какой автомобиль интересует клиента?
Важно!!! Говоря, «Какой автомобиль интересует клиента», имеется ввиду не марка авто, а характеристики автомобиля, которые важны для клиента!
Структура вопросов выгляди примерно следующим образом:
2. Кто будет ездить на автомобиле?
Для себя автомобиль присматриваете или кто-то другой будет за рулём / ездить?
Этот вопрос дает нам понимание, с кем именно есть смысл вести переговоры, проводить тест-драйв, обсуждать условия приобретения. Если клиент говорит, что ездить будет другой человек (например, жена/друг), то мы уточняем:
«Жена будет участвовать в выборе автомобиля или это сюрприз?» /
«Друг может подъехать в автосалон или полностью доверяет вам выбор автомобиля?»
3. Знаком ли ЛПР (лицо принимающее решение) с автомобилем, был ли опыт вождения на таком автомобиле?
Тест-драйв предлагаем в любом случае. Исключение составляет клиент, который активно возражает против тестовой поездки до аргументов к приезду.
4. Какие условия приобретения планирует клиент: наличные, кредит или автообмен?
Даже, если мы понимаем, что клиент не планирует использование кредитных средств, все равно стоит напомнить ему о возможности оформить кредит или страховку у нас в автосалоне.
«Очень хорошо, что вы берете за наличные средства, при этом даже если понадобится финансовая поддержка, ее всегда легко оформить прямо в нашем автосалоне, так как порядка 10 банков-партнеров предоставляют нашим клиентам специальные условия кредитования и страхования»
5. Какие еще автомобили рассматривает клиент наравне с автомобилем нашего автосалона?
Случаются ситуации, когда клиент говорит напрямик, о том, что он также сравнивает автомобиль с аналогом конкурентов или с таким же автомобилем в другом автосалоне. И это прекрасно, потому что, проговаривая это возражение, он дает нам возможность его отработать.
Важно понять, что, если клиент не проговаривает нам подобных моментов, это не значит, что он не рассматривает автомобили конкурентов. В этом случае мы можем задать вопрос для выявления конкурентов и отработать эту ситуацию в нашу пользу.
«Подскажите, Иван, а какие автомобили еще рассматриваете, если не секрет? С чем-то же наверняка сравниваете? Уже были в автосалоне? Что понравилось? Я так понимаю, что есть сомнения по поводу другого варианта? Поделитесь, что смущает?»
Или вот такой диалог:
— Вы мне цену скажите, я просто так к вам не поеду. За 2 млн отдадите — приеду.
— Василий, понимаете, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так, когда вам удобнее подъехать?
— Я ж говорю, я поеду к тому, с кем договорюсь на свою цену.
— А подскажите, Василий, какие еще автомобили сейчас рассматриваете, если не секрет? С чем-то же наверняка сравниваете?
— Я в Новосибирск звонил, они предлагают там такой автомобиль за 2 050 000 руб.
— Уже были в автосалоне?
— Да, нет ещё.
— Я так понимаю, что есть сомнения по поводу варианта в Новосибирске? Скажите, какую комплектацию они предлагают за эту цену?
Для того, чтобы убедиться в том, что вы с клиентом ДЕЙСТВИТЕЛЬНО поняли друг друга — резюмируйте выявленную потребность!
— Иван Иванович, я верно вас понял, что вы хотите автомобиль темного цвета с полным приводом, 2-х литровым двигателем, с коробкой автомат?
Разведка при входящем звонке предполагает, что все что мы можем узнать об автомобиле и о клиенте мы узнаем если спросим об этом клиента. Структура вопросов будет аналогична исходящему звонку.
(это может быть выявление потребности или опрос клиента на предмет удовлетворенности обслуживанием и т.п.)
Разведка при входящем звонке направлена на выявление ключевых моментов потребности:
1. Какой автомобиль интересует клиента?
Важно!!! Говоря, «Какой автомобиль интересует клиента», имеется ввиду не марка авто, а характеристики автомобиля, которые важны для клиента!
Структура вопросов выгляди примерно следующим образом:
- Какой автомобиль вас интересует?
- Какие характеристики вам важны? / Что для вас важно в автомобиле?
- Вас интересует седан или хетчбэк?
- Полный привод или Передний?
- Автомат или механика?
- Двигатель 2,0 или 2,4?
- Цвет светлый, тёмный или поярче? и т.д.
2. Кто будет ездить на автомобиле?
Для себя автомобиль присматриваете или кто-то другой будет за рулём / ездить?
Этот вопрос дает нам понимание, с кем именно есть смысл вести переговоры, проводить тест-драйв, обсуждать условия приобретения. Если клиент говорит, что ездить будет другой человек (например, жена/друг), то мы уточняем:
«Жена будет участвовать в выборе автомобиля или это сюрприз?» /
«Друг может подъехать в автосалон или полностью доверяет вам выбор автомобиля?»
3. Знаком ли ЛПР (лицо принимающее решение) с автомобилем, был ли опыт вождения на таком автомобиле?
Тест-драйв предлагаем в любом случае. Исключение составляет клиент, который активно возражает против тестовой поездки до аргументов к приезду.
4. Какие условия приобретения планирует клиент: наличные, кредит или автообмен?
Даже, если мы понимаем, что клиент не планирует использование кредитных средств, все равно стоит напомнить ему о возможности оформить кредит или страховку у нас в автосалоне.
«Очень хорошо, что вы берете за наличные средства, при этом даже если понадобится финансовая поддержка, ее всегда легко оформить прямо в нашем автосалоне, так как порядка 10 банков-партнеров предоставляют нашим клиентам специальные условия кредитования и страхования»
5. Какие еще автомобили рассматривает клиент наравне с автомобилем нашего автосалона?
Случаются ситуации, когда клиент говорит напрямик, о том, что он также сравнивает автомобиль с аналогом конкурентов или с таким же автомобилем в другом автосалоне. И это прекрасно, потому что, проговаривая это возражение, он дает нам возможность его отработать.
Важно понять, что, если клиент не проговаривает нам подобных моментов, это не значит, что он не рассматривает автомобили конкурентов. В этом случае мы можем задать вопрос для выявления конкурентов и отработать эту ситуацию в нашу пользу.
«Подскажите, Иван, а какие автомобили еще рассматриваете, если не секрет? С чем-то же наверняка сравниваете? Уже были в автосалоне? Что понравилось? Я так понимаю, что есть сомнения по поводу другого варианта? Поделитесь, что смущает?»
Или вот такой диалог:
— Вы мне цену скажите, я просто так к вам не поеду. За 2 млн отдадите — приеду.
— Василий, понимаете, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так, когда вам удобнее подъехать?
— Я ж говорю, я поеду к тому, с кем договорюсь на свою цену.
— А подскажите, Василий, какие еще автомобили сейчас рассматриваете, если не секрет? С чем-то же наверняка сравниваете?
— Я в Новосибирск звонил, они предлагают там такой автомобиль за 2 050 000 руб.
— Уже были в автосалоне?
— Да, нет ещё.
— Я так понимаю, что есть сомнения по поводу варианта в Новосибирске? Скажите, какую комплектацию они предлагают за эту цену?
Для того, чтобы убедиться в том, что вы с клиентом ДЕЙСТВИТЕЛЬНО поняли друг друга — резюмируйте выявленную потребность!
— Иван Иванович, я верно вас понял, что вы хотите автомобиль темного цвета с полным приводом, 2-х литровым двигателем, с коробкой автомат?
Разведка при входящем звонке предполагает, что все что мы можем узнать об автомобиле и о клиенте мы узнаем если спросим об этом клиента. Структура вопросов будет аналогична исходящему звонку.
9. Правило «если не секрет»
“
— Вас интересует моё семейное положение?
— Вовсе не интересует.
— Я не женат.
— О, это очень интересно!
— Вовсе не интересует.
— Я не женат.
— О, это очень интересно!
Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать в разведке или на любом другом этапе переговоров, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет».
Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.
Сравните:
— В каком районе вы живете?
— Если не секрет, в каком районе вы живете?
Или:
— Какой бюджет вы запланировали?
— Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?
Или еще вариант:
— Кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?
— Если не секрет, кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?
Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!
Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.
Сравните:
— В каком районе вы живете?
— Если не секрет, в каком районе вы живете?
Или:
— Какой бюджет вы запланировали?
— Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?
Или еще вариант:
— Кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?
— Если не секрет, кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?
Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!
10. Правило уточнения
“
То, что для одного комар, для другого — верблюд.
Правило относится к любому виду общения:
Никогда не думай за человека — всегда уточняй!
Позволяет меньше ошибаться: вместо принятия решений за других и презентации без разведки мы можем уточнять, что происходит на самом деле, получая возможность действовать эффективно! А также исключить давление — предложения того, чего не хочет человек.
Если владеешь неполной информацией, то действуешь на основании своих ожиданий, и вероятность того, что станешь предлагать ненужное, очень велика!
Ожидание — это субъективное умозаключение о будущем, полностью построенное на собственном опыте, предположениях и установках: как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.
Главный же инструмент, помогающий не думать за клиента во время общения, — уточняющие вопросы.
Уточнение — это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора.
Особенно важно использовать уточнение, когда человек говорит «неизмеримыми» словами:
1. Мне бы побыстрее!
2. Это долго
3. Это дорого
4. Я планирую купить позже
5. Со мной некорректно поговорили до вас
6. Я был у вас недавно
7. Меня все устраивает
Никогда не думай за человека — всегда уточняй!
Позволяет меньше ошибаться: вместо принятия решений за других и презентации без разведки мы можем уточнять, что происходит на самом деле, получая возможность действовать эффективно! А также исключить давление — предложения того, чего не хочет человек.
Если владеешь неполной информацией, то действуешь на основании своих ожиданий, и вероятность того, что станешь предлагать ненужное, очень велика!
Ожидание — это субъективное умозаключение о будущем, полностью построенное на собственном опыте, предположениях и установках: как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.
Главный же инструмент, помогающий не думать за клиента во время общения, — уточняющие вопросы.
Уточнение — это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора.
Особенно важно использовать уточнение, когда человек говорит «неизмеримыми» словами:
1. Мне бы побыстрее!
2. Это долго
3. Это дорого
4. Я планирую купить позже
5. Со мной некорректно поговорили до вас
6. Я был у вас недавно
7. Меня все устраивает
Уточняющие вопросы
Универсальный вопрос
«Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря...»
Вопрос подходит для уточнения абсолютно любой информации, его легко задавать, не задумываясь, и получать развернутые ответы.
«Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря...»
Вопрос подходит для уточнения абсолютно любой информации, его легко задавать, не задумываясь, и получать развернутые ответы.
Частный вопрос
«Насколько долго вы можете ждать?»
Начинается с открытого вопроса:
Как, Какой, Кто, Когда, Который,
Где, Что, Чем, Зачем, Почему, Насколько
Как правило, дает более корректный и полный ответ.
«Насколько долго вы можете ждать?»
Начинается с открытого вопроса:
Как, Какой, Кто, Когда, Который,
Где, Что, Чем, Зачем, Почему, Насколько
Как правило, дает более корректный и полный ответ.
11. Правило активного слушания
“
— Устал? Ты поспи! А я буду слушать вместо тебя...
— А ты услышишь?..
— Я постараюсь. Я буду изо всех сил слушать...
— А ты услышишь?..
— Я постараюсь. Я буду изо всех сил слушать...
При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то человек теряет с нами контакт.
Активное слушание — это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание. Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы.
Первое правило активного слушания. Когда слушаешь, во время логических мини-пауз делай или «угу», или «эхо». «Эхо» — повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать. Эхо — это: повтор ключевого слова или обобщение информации.
Второе правило активного слушания. Уточняй. Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте. Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече.
Третье правило активного слушания. После смысловых блоков давай обратную связь. Давая обратную связь, мы отзеркаливаем клиенту его собственное мнение, его потребность, его цели, что позволяет более эффективно работать с ним на следующем этапе.
Пример: «Если я вас правильно понял, ...», «Т.е. Вам было бы интересно рассмотреть ...».
Четвёртое правило активного слушания. В завершение подводи итоги. По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора. Поэтому в завершение телефонного звонка важно подвести итоги, дать краткое резюме по разговору и еще раз озвучить договоренности.
Активное слушание — это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание. Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы.
Первое правило активного слушания. Когда слушаешь, во время логических мини-пауз делай или «угу», или «эхо». «Эхо» — повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать. Эхо — это: повтор ключевого слова или обобщение информации.
Второе правило активного слушания. Уточняй. Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте. Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече.
Третье правило активного слушания. После смысловых блоков давай обратную связь. Давая обратную связь, мы отзеркаливаем клиенту его собственное мнение, его потребность, его цели, что позволяет более эффективно работать с ним на следующем этапе.
Пример: «Если я вас правильно понял, ...», «Т.е. Вам было бы интересно рассмотреть ...».
Четвёртое правило активного слушания. В завершение подводи итоги. По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора. Поэтому в завершение телефонного звонка важно подвести итоги, дать краткое резюме по разговору и еще раз озвучить договоренности.
12. Правило паузы
“
Большие дела не терпят больших пауз.
1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.
Из него вытекают два вывода:
Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем какой вопрос задать, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят.
А так как они не готовились к общению (в отличие от нас), то выдают то, что у них в голове, — в основном две «неприятных» фразы:
1) Вопрос по цене «Сколько стоит?», «Какие скидки готовы дать?»
2) Возражение «Ну, это не совсем то что я хотел, надо подумать ...», «Цену вы, конечно, раздули», «Допов вы накрутили просто космос»
Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы?
2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.
Из него вытекают два вывода:
- Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос клиента по цене или возражение клиента.
- Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!
Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем какой вопрос задать, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят.
А так как они не готовились к общению (в отличие от нас), то выдают то, что у них в голове, — в основном две «неприятных» фразы:
1) Вопрос по цене «Сколько стоит?», «Какие скидки готовы дать?»
2) Возражение «Ну, это не совсем то что я хотел, надо подумать ...», «Цену вы, конечно, раздули», «Допов вы накрутили просто космос»
Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы?
13. Правило ожидания
“
Можно и подождать, если есть чего ждать.
1. Оставляйте человека на линии не более чем на 30 секунд.
2. Если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить.
3. Всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии.
4. Всегда благодарите собеседника фразой «Спасибо за ожидание».
Если нам необходимо отвлечься от клиента чтобы уточнить информацию, вы просите клиента подождать.
Пример:
— Мне необходимо время, чтобы уточнить информацию. Александр, пожалуйста, оставайтесь на линии, это займет ориентировочно 15 секунд. Хорошо?
ВАЖНО!
Прежде чем перейти к поиску информации нажмите кнопку «Отключение звука», чтобы не оглушить клиента громыханием опускаемой на стол трубки, окликами ваших коллег и прочими звуками рабочего процесса.
После того как вы вновь берете трубку, отключаете кнопку «Отключение звука»
— Спасибо за ожидание, Александр! Я готов ответить на ваш вопрос...
Если Вы предполагаете, что ожидание может превысить 20 секунд, или же видите смысл в том, чтобы взять номер телефона, потом спокойно решить вопрос и позднее перезвонить, то в этом случае вам может помочь следующая хорошая фраза:
Пример
— Евгений, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Хорошо?! ...
Я готов записать (или: я записываю).
Какие задачи мы выполняем действуя таким образом:
1. Названо точное время, когда вы перезвоните, а не некий промежуток времени. Это удобно и для вас (вы сразу планируете свой график), и для человека (ему не нужно высчитывать, когда пройдут 25 минут). Это комфортно.
2. Назвать время с точностью до 10 или даже 5 минут. Это повышает важность, обязательность и эффективность общения. «Целое» время, например, «в 2 часа», большинство людей воспринимают как промежуток с часу до трех! 13:15 воспринимается однозначно, клиент будет ждать звонка именно в это время! Останется сдержать свое слово, чем вы еще и заработаете «плюс» в глазах клиента.
Иногда продавцы предлагают клиенту самому сделать выбор: ожидать ли ему на линии или ему перезвонят позднее. На первый взгляд отличный вариант! Но не лучший, и вот почему:
2. Если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить.
3. Всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии.
4. Всегда благодарите собеседника фразой «Спасибо за ожидание».
Если нам необходимо отвлечься от клиента чтобы уточнить информацию, вы просите клиента подождать.
- Поясняем причину ожидания. Вам нужно время, чтобы уточнить информацию. Если не называть причину, клиенту будет непонятно, что происходит.
- Называем, сколько времени займет ожидание.
- «Закрываем» фразу, спросив клиента: «Хорошо?» после которой становится ясно, что человек все понял.
Пример:
— Мне необходимо время, чтобы уточнить информацию. Александр, пожалуйста, оставайтесь на линии, это займет ориентировочно 15 секунд. Хорошо?
ВАЖНО!
Прежде чем перейти к поиску информации нажмите кнопку «Отключение звука», чтобы не оглушить клиента громыханием опускаемой на стол трубки, окликами ваших коллег и прочими звуками рабочего процесса.
После того как вы вновь берете трубку, отключаете кнопку «Отключение звука»
— Спасибо за ожидание, Александр! Я готов ответить на ваш вопрос...
Если Вы предполагаете, что ожидание может превысить 20 секунд, или же видите смысл в том, чтобы взять номер телефона, потом спокойно решить вопрос и позднее перезвонить, то в этом случае вам может помочь следующая хорошая фраза:
Пример
— Евгений, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Хорошо?! ...
Я готов записать (или: я записываю).
Какие задачи мы выполняем действуя таким образом:
1. Названо точное время, когда вы перезвоните, а не некий промежуток времени. Это удобно и для вас (вы сразу планируете свой график), и для человека (ему не нужно высчитывать, когда пройдут 25 минут). Это комфортно.
2. Назвать время с точностью до 10 или даже 5 минут. Это повышает важность, обязательность и эффективность общения. «Целое» время, например, «в 2 часа», большинство людей воспринимают как промежуток с часу до трех! 13:15 воспринимается однозначно, клиент будет ждать звонка именно в это время! Останется сдержать свое слово, чем вы еще и заработаете «плюс» в глазах клиента.
Иногда продавцы предлагают клиенту самому сделать выбор: ожидать ли ему на линии или ему перезвонят позднее. На первый взгляд отличный вариант! Но не лучший, и вот почему:
- Продавец передает инициативу в руки клиента, а значит, сам перестает быть ведущим, разговор может «подвиснуть», так как клиенту порой непросто сделать выбор.
- Клиент чаще всего ответит: «Ничего, я подожду!» Но чем это оборачивается? Занятой линией, риском, что ожидание затянется, и негативом клиента.
14. Правило скидки
“
Если не в деньгах счастье, то отдайте их соседу.
Никогда сам не поднимай вопрос о скидках! А если спросили — делай обход!
Вопрос о скидке — один из трех «неприятных», но естественных вопросов, отвечая на которые всякий раз рискуешь оказаться в неудобной ситуации и потерять клиента! Чтобы не «провоцировать» клиента на вопросы о цене и скидках, важно быть активными — перехватывать инициативу заготовленными вопросами и не делать лишних пауз.
Итак, Вам задали вопрос «Есть ли скидки?». Игнорировать его нельзя, ответить нужно так, чтобы не сказать о скидках, но, чтобы у человека появилось желание приехать! Кто-то может назвать этот прием манипулятивным, но в нем не больше манипуляции, чем в вопросе клиента о скидке.
Итак, если вам задали такой вопрос, нужно понизить голос, сделать его более тихим, даже слегка заговорщицким, и при этом абсолютно серьезно сказать:
— Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вас ждать: в 17.30 или 19.10?
Человек может продолжить спрашивать о скидке, вероятнее всего, уже другим тоном: «А все-таки, между нами, какие скидочки? Вы уж скажите, тогда я и поеду...» Он уже догадывается, что вы «свой», у вас есть предложения, о которых вы по какой-то причине не можете сейчас говорить. Может быть, телефон прослушивается, или кто-то рядом... В этом случае ваш второй ответ не меняется, только для разнообразия перефразируется окончание, а степень серьезности и доверия в звучании голоса важно еще больше усилить:
— Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. На какое время Вас записать: 17.30 или 19.10?
Вопрос о скидке — один из трех «неприятных», но естественных вопросов, отвечая на которые всякий раз рискуешь оказаться в неудобной ситуации и потерять клиента! Чтобы не «провоцировать» клиента на вопросы о цене и скидках, важно быть активными — перехватывать инициативу заготовленными вопросами и не делать лишних пауз.
Итак, Вам задали вопрос «Есть ли скидки?». Игнорировать его нельзя, ответить нужно так, чтобы не сказать о скидках, но, чтобы у человека появилось желание приехать! Кто-то может назвать этот прием манипулятивным, но в нем не больше манипуляции, чем в вопросе клиента о скидке.
Итак, если вам задали такой вопрос, нужно понизить голос, сделать его более тихим, даже слегка заговорщицким, и при этом абсолютно серьезно сказать:
— Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вас ждать: в 17.30 или 19.10?
Человек может продолжить спрашивать о скидке, вероятнее всего, уже другим тоном: «А все-таки, между нами, какие скидочки? Вы уж скажите, тогда я и поеду...» Он уже догадывается, что вы «свой», у вас есть предложения, о которых вы по какой-то причине не можете сейчас говорить. Может быть, телефон прослушивается, или кто-то рядом... В этом случае ваш второй ответ не меняется, только для разнообразия перефразируется окончание, а степень серьезности и доверия в звучании голоса важно еще больше усилить:
— Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. На какое время Вас записать: 17.30 или 19.10?
15. Правило продажи встречи
“
— Эй, птичка, летим со мной, там столько вкусного.
В телефонных переговорах продавай встречу!
Продажа встречи — приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит приехать к нам.
Аргументы — это утверждения, вызывающие доверие, которые приводятся в качестве обоснования.
Люди сосредоточены на сохранении энергии, поэтому для приезда в автосалон и уж тем более для принятия решений необходима серьезная мотивация.
Продажа встречи начинается словами:
— Я приглашаю вас в наш автосалон
Обратите внимание — фраза содержит активное предложение от первого лица — именно Вы приглашаете человека на встречу.
Самые распространенные ошибки, которые допускают менеджеры, звучат так:
— Вы можете приехать... (А можете и не приезжать, мне все равно.)
— Я предлагаю вам приехать. (Зачем говорить о том, что вы предлагаете, лучше сразу
пригласите!)
Когда ваши друзья женились или выходили замуж и приглашали вас на свадьбу, что было написано на приглашении: «вы можете приехать», «в принципе, приезжайте» или что-то другое?!
«Продажа встречи» в виде схемы выглядит так:
1. Приглашение (предложение)
2. Несколько аргументов
3. Закрытие
Пример:
1.— Василий, я приглашаю вас к нам в автосалон на Терешковой 62,
2. Я познакомлю вас с автомобилем, почувствуете, насколько комфортно спроектирован салон, оцените вместимость багажника, можете сразу с коляской приехать, чтобы убедиться, что все отлично входит. Проведем тестовую поездку, посмотреть, как автомобиль ведет себя на разных участках дороги, вам же не только по городу ездить. Верно?
— Ну, да
— Договоримся по обмену, сделаем более точный расчет по кредиту, когда будем понимать стоимость вашего авто.
3. Когда вам удобнее подъехать сегодня в 18.45 или завтра в первой половине дня?
Приводить следует в первую очередь те аргументы, которые важны для клиента. Вывод, что нужно приехать, вытекает из логических утверждений. Все обязательно завершается вопросом на закрытие. Закрывающий вопрос одновременно является началом следующего шага.
Продажа встречи — приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит приехать к нам.
Аргументы — это утверждения, вызывающие доверие, которые приводятся в качестве обоснования.
Люди сосредоточены на сохранении энергии, поэтому для приезда в автосалон и уж тем более для принятия решений необходима серьезная мотивация.
Продажа встречи начинается словами:
— Я приглашаю вас в наш автосалон
Обратите внимание — фраза содержит активное предложение от первого лица — именно Вы приглашаете человека на встречу.
Самые распространенные ошибки, которые допускают менеджеры, звучат так:
— Вы можете приехать... (А можете и не приезжать, мне все равно.)
— Я предлагаю вам приехать. (Зачем говорить о том, что вы предлагаете, лучше сразу
пригласите!)
Когда ваши друзья женились или выходили замуж и приглашали вас на свадьбу, что было написано на приглашении: «вы можете приехать», «в принципе, приезжайте» или что-то другое?!
«Продажа встречи» в виде схемы выглядит так:
1. Приглашение (предложение)
2. Несколько аргументов
3. Закрытие
Пример:
1.— Василий, я приглашаю вас к нам в автосалон на Терешковой 62,
2. Я познакомлю вас с автомобилем, почувствуете, насколько комфортно спроектирован салон, оцените вместимость багажника, можете сразу с коляской приехать, чтобы убедиться, что все отлично входит. Проведем тестовую поездку, посмотреть, как автомобиль ведет себя на разных участках дороги, вам же не только по городу ездить. Верно?
— Ну, да
— Договоримся по обмену, сделаем более точный расчет по кредиту, когда будем понимать стоимость вашего авто.
3. Когда вам удобнее подъехать сегодня в 18.45 или завтра в первой половине дня?
Приводить следует в первую очередь те аргументы, которые важны для клиента. Вывод, что нужно приехать, вытекает из логических утверждений. Все обязательно завершается вопросом на закрытие. Закрывающий вопрос одновременно является началом следующего шага.
16. Правило дальнейших шагов и причины
“
Делай раз, делай два, делай три...
Поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину.
Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес- процессов. У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах. Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться.
Пример 1:
Та-а-ак, сейчас я открою базу...загружается... Ага, вот информация! (и т. д.)
Слушая вас, человек одновременно «делает и планирует» то же самое. Он вовлечен в процесс, а не сидит в тишине и одиночестве, не ведая, что происходит.
Пример 2:
Итак, Илья, мы договорились о встрече шестого числа, в среду, в 13:45, в автосалоне на Орджоникидзе 24. Кстати, захватите с собой паспорт, СТС, ПТС на ваш автомобиль, документы понадобятся для оценки автомобиля, хорошо? Вы пьете чай или кофе? Все, понял. Я жду вас, Илья, до встречи!
Пример 3:
Я приглашаю вас в автосалон! Мы встретимся и уже на месте проведем предварительный осмотр автомобиля, это займет около 20 минут, обсудим несколько вариантов продажи, вы выберите тот, который вам больше подходит, пока будем оформлять документы, наши специалисты проведут полную диагностику автомобиля, для вас она кстати бесплатна. Вполне реально, что вы уже сегодня получите деньги на руки или уедете на новом автомобиле! Приезжайте сейчас, через 30 минут освободится пост диагностики! За 30 минут же успеете доехать?
Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес- процессов. У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах. Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться.
Пример 1:
Та-а-ак, сейчас я открою базу...загружается... Ага, вот информация! (и т. д.)
Слушая вас, человек одновременно «делает и планирует» то же самое. Он вовлечен в процесс, а не сидит в тишине и одиночестве, не ведая, что происходит.
Пример 2:
Итак, Илья, мы договорились о встрече шестого числа, в среду, в 13:45, в автосалоне на Орджоникидзе 24. Кстати, захватите с собой паспорт, СТС, ПТС на ваш автомобиль, документы понадобятся для оценки автомобиля, хорошо? Вы пьете чай или кофе? Все, понял. Я жду вас, Илья, до встречи!
Пример 3:
Я приглашаю вас в автосалон! Мы встретимся и уже на месте проведем предварительный осмотр автомобиля, это займет около 20 минут, обсудим несколько вариантов продажи, вы выберите тот, который вам больше подходит, пока будем оформлять документы, наши специалисты проведут полную диагностику автомобиля, для вас она кстати бесплатна. Вполне реально, что вы уже сегодня получите деньги на руки или уедете на новом автомобиле! Приезжайте сейчас, через 30 минут освободится пост диагностики! За 30 минут же успеете доехать?
17. Правило назначения встречи
“
Когда у человека много свободного времени, он немногого достигнет.
1. Назначая клиенту встречу, всегда оговаривай:
2. Назначая встречу, обменивайся контактами (при наличии контакта, актуализируй информацию) и бери обязательство с клиента.
- конкретный день встречи
- конкретное временя с точностью до 10 минут
- конкретное место (обозначай точный адрес)
2. Назначая встречу, обменивайся контактами (при наличии контакта, актуализируй информацию) и бери обязательство с клиента.
ШЕСТЬ САМЫХ РАСПРОСТРАНЁННЫХ ОШИБОК ПРИ НАЗНАЧЕНИИ ВСТРЕЧИ
1. Продавец получает согласие клиента, что тот «вообще как-нибудь» заедет. В итоге или клиент не доезжает вовсе, или приезжает, когда продавца нет на рабочем месте, или одновременно с другими клиентами. И как результат: человек покупает или в другом месте, или у другого продавца!
2. Продавец договаривается только о дате встречи. Результат тот же, что и в первом случае!
3. Продавец договаривается о дате встречи и о приблизительном времени. Например, «в районе часа», «в обед» или «после шестнадцати». Здесь срабатывает ловушка в восприятии: большинство людей, услышав «около часа», искренне считают, что могут приехать между 12 и 2 часами дня! Только время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и вызывает побуждение приехать в назначенный срок.
Если клиент на предложение «Когда вам удобно, в 9:20 или в 10:40?» удивленно ответит: «Ничего себе! У вас все как в аптеке, по минутам!» — хорошо знать замечательный ответ, который «работает» в похожих ситуациях. Скажите серьезно и уверенно:
— Андрей, Я просто хочу уделить вам максимум времени!
Думаю, эти слова в комментариях не нуждаются.
4. Продавец назначил точную дату и время, но не обменялся контактами. Если нет связи с клиентом, то нет и возможности позвонить накануне и убедиться, что встреча состоится вообще.
5. Продавец назначил точную дату и время, получил контакты (мастер!), но не уточнил адрес, куда клиенту нужно приехать. Незнание точного адреса — шанс заблудиться, рассердиться, плюнуть на все, поехать в другую компанию, чей адрес известен.
6. Продавец назначил точную дату, время и место, обменялся контактами (профессионал!), но не взял с человека обязательств, что он перезвонит, если у него изменятся планы.
1. Продавец получает согласие клиента, что тот «вообще как-нибудь» заедет. В итоге или клиент не доезжает вовсе, или приезжает, когда продавца нет на рабочем месте, или одновременно с другими клиентами. И как результат: человек покупает или в другом месте, или у другого продавца!
2. Продавец договаривается только о дате встречи. Результат тот же, что и в первом случае!
3. Продавец договаривается о дате встречи и о приблизительном времени. Например, «в районе часа», «в обед» или «после шестнадцати». Здесь срабатывает ловушка в восприятии: большинство людей, услышав «около часа», искренне считают, что могут приехать между 12 и 2 часами дня! Только время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и вызывает побуждение приехать в назначенный срок.
Если клиент на предложение «Когда вам удобно, в 9:20 или в 10:40?» удивленно ответит: «Ничего себе! У вас все как в аптеке, по минутам!» — хорошо знать замечательный ответ, который «работает» в похожих ситуациях. Скажите серьезно и уверенно:
— Андрей, Я просто хочу уделить вам максимум времени!
Думаю, эти слова в комментариях не нуждаются.
4. Продавец назначил точную дату и время, но не обменялся контактами. Если нет связи с клиентом, то нет и возможности позвонить накануне и убедиться, что встреча состоится вообще.
5. Продавец назначил точную дату и время, получил контакты (мастер!), но не уточнил адрес, куда клиенту нужно приехать. Незнание точного адреса — шанс заблудиться, рассердиться, плюнуть на все, поехать в другую компанию, чей адрес известен.
6. Продавец назначил точную дату, время и место, обменялся контактами (профессионал!), но не взял с человека обязательств, что он перезвонит, если у него изменятся планы.
В «чистом виде» скрипт назначения встречи выглядит следующим образом:
— Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Клиент: — В субботу.
— В первой или во второй половине дня?
Клиент: — Давайте с утра!
— С утра (эхо)... Разрешите, я посмотрю свой ежедневник? Так-так...
Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
Клиент: — Давайте в 9:20.
— Отлично, мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20!
Давайте обменяемся контактами, записываю ваш номер — диктуйте:
89175493621, все верно? Вотсап привязан к этому номеру? Я отправлю вам свою визитку, запишите мой контакт. Как подъедете к автосалону наберите — я вас встречу! Вы знаете, где мы находимся?
Клиент: — Да, кажется возле Привоза.
— Баумана 57Б. И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.
Клиент: — Какая?
— Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
Клиент: — Да, конечно.
— Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?
Клиент: — Да, конечно.
— Если я наберу вас в семь вечера, это удобно?
Клиент: — Да, хорошо.
— Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Благодарите клиента за звонок и в следующий раз этот клиент позвонит только Вам!
— Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Клиент: — В субботу.
— В первой или во второй половине дня?
Клиент: — Давайте с утра!
— С утра (эхо)... Разрешите, я посмотрю свой ежедневник? Так-так...
Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
Клиент: — Давайте в 9:20.
— Отлично, мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20!
Давайте обменяемся контактами, записываю ваш номер — диктуйте:
89175493621, все верно? Вотсап привязан к этому номеру? Я отправлю вам свою визитку, запишите мой контакт. Как подъедете к автосалону наберите — я вас встречу! Вы знаете, где мы находимся?
Клиент: — Да, кажется возле Привоза.
— Баумана 57Б. И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.
Клиент: — Какая?
— Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
Клиент: — Да, конечно.
— Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?
Клиент: — Да, конечно.
— Если я наберу вас в семь вечера, это удобно?
Клиент: — Да, хорошо.
— Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Благодарите клиента за звонок и в следующий раз этот клиент позвонит только Вам!
18. Правило напоминания
“
Привычка записывать — главный секрет хорошей памяти.
Создай напоминание о предстоящем контакте!
Итак, телефонные переговоры прошли успешно! Что это значит?! А это значит, что у вас на руках:
Часто в этот момент счастливые закупщики идут пить чай и радоваться возможному заказу или сразу переключаются на нового клиента, который ждет в автосалоне. И в этом состоит самая большая опасность!
Чтобы закрепить полученный успех и довести работу с клиентом до сделки необходимо поставить напоминание. Вся информация о клиенте вносится в рабочий лист, при необходимости в электронный календарь в телефоне, который в определенный день напомнит Вам о необходимости подготовиться к встрече и напомнить Клиенту о договоренности.
Не стоит надеяться на Вашу память, и тем более не стоит надеяться на память Вашего клиента. За 1 сутки, а также за 1-2 часа до встречи клиенту необходимо позвонить и напомнить о договоренности.
В случае, если не удалось продать встречу или клиент решил перенести ваш разговор на неопределенный срок — определите для себя дату следующего контакта и создайте напоминание.
Итак, телефонные переговоры прошли успешно! Что это значит?! А это значит, что у вас на руках:
- Имя Клиента
- Контактные данные (телефон, адрес)
- Результаты разведки
- Дата и время назначенной встречи в автосалоне
- Дополнительная информация о Клиенте
Часто в этот момент счастливые закупщики идут пить чай и радоваться возможному заказу или сразу переключаются на нового клиента, который ждет в автосалоне. И в этом состоит самая большая опасность!
Чтобы закрепить полученный успех и довести работу с клиентом до сделки необходимо поставить напоминание. Вся информация о клиенте вносится в рабочий лист, при необходимости в электронный календарь в телефоне, который в определенный день напомнит Вам о необходимости подготовиться к встрече и напомнить Клиенту о договоренности.
Не стоит надеяться на Вашу память, и тем более не стоит надеяться на память Вашего клиента. За 1 сутки, а также за 1-2 часа до встречи клиенту необходимо позвонить и напомнить о договоренности.
В случае, если не удалось продать встречу или клиент решил перенести ваш разговор на неопределенный срок — определите для себя дату следующего контакта и создайте напоминание.
19. Правило отработки возражения
“
Конфликт не состоится без вашего в нём участия.
Возражение — сомнение клиента в необходимости принятия положительного решения по вашему вопросу.
СТАНДАРТНЫЙ АЛГОРИТМ ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ:
1. Уточнение и/или Проверка истинности возражения
2. Присоединение
3. Аргументация
4. Закрывающий / Отвлекающий вопрос
1. Уточнение и/или Проверка истинности возражения
2. Присоединение
3. Аргументация
4. Закрывающий / Отвлекающий вопрос
Давайте рассмотрим действие алгоритма на примере отработки самых частых возражений отдела продажи автомобилей.
Возражения «Я не поеду к вам потому что»:
1. Мне сегодня некогда
Возражение «мне сегодня некогда» может быть истинным или ложным. Клиенту на самом деле может быть сегодня (или в другое время, названное менеджером) некогда, он может бы на самом деле занят. В этой ситуации необходимо используя альтернативные вопросы выбрать удобный для клиента момент визита в автосалон и зафиксировать договоренности.
Если предположить, что возражение ложное, то утилизировать его можно альтернативным вопросом.
«Скажите пожалуйста если я верно понял, то наше предложение Вам подходит, вопрос только в том, чтобы найти удобное время, так?»
Если предположить, что это истинное возражение, утилизировать его нет необходимости, просто переходим к достижению договоренностей времени визита.
— Я не могу приехать сегодня, мне некогда.
— Скажите пожалуйста если я верно понял, то наше предложение Вам подходит, вопрос только в том, чтобы найти удобное время, так?
— Да.
— Тогда скажите, какой день удобнее: четверг или пятница?
— Пятница.
— Ок, в пятницу в первой или во второй половине дня?
— Во второй лучше
— В 16-30 или 18.00?
— Давайте на 18.
— Давайте, Иван, договорились, я вас жду в пятницу 15-го апреля в 18.00. Так?
— Да (...)
2. Меня цена не устраивает
Уточнение:
«То есть сам автомобиль Вам подходит, вопрос только в цене, правильно?»
Если ответ «Да», и возражение истинно.
Присоединение:
«Иван Иванович, я именно для этого и приглашаю вас в автосалон, чтобы мы смогли на месте обсудить вопрос цены»
Аргументация:
«Вы же понимаете, что есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся».
Закрывающий вопрос:
Так, когда вам удобнее подъехать?
3. Приеду, но ближе к выходным
Уточнение:
— Если я вас правильно понял, то автомобиль вам интересен, вопрос в том, что вам не удобно встретиться сегодня, верно?
— Да.
Присоединение:
— Я вас понял.
Аргументация:
И все же должен сказать, автомобиль, который вам понравился на складе один, дополнительных поставок в ближайшее время не планируется, потому, Иван Иванович, приезжайте сегодня!
Отвлекающий вопрос:
Сами понимаете почему, так ведь?
Возражения «Я не поеду к вам потому что»:
1. Мне сегодня некогда
Возражение «мне сегодня некогда» может быть истинным или ложным. Клиенту на самом деле может быть сегодня (или в другое время, названное менеджером) некогда, он может бы на самом деле занят. В этой ситуации необходимо используя альтернативные вопросы выбрать удобный для клиента момент визита в автосалон и зафиксировать договоренности.
Если предположить, что возражение ложное, то утилизировать его можно альтернативным вопросом.
«Скажите пожалуйста если я верно понял, то наше предложение Вам подходит, вопрос только в том, чтобы найти удобное время, так?»
Если предположить, что это истинное возражение, утилизировать его нет необходимости, просто переходим к достижению договоренностей времени визита.
— Я не могу приехать сегодня, мне некогда.
— Скажите пожалуйста если я верно понял, то наше предложение Вам подходит, вопрос только в том, чтобы найти удобное время, так?
— Да.
— Тогда скажите, какой день удобнее: четверг или пятница?
— Пятница.
— Ок, в пятницу в первой или во второй половине дня?
— Во второй лучше
— В 16-30 или 18.00?
— Давайте на 18.
— Давайте, Иван, договорились, я вас жду в пятницу 15-го апреля в 18.00. Так?
— Да (...)
2. Меня цена не устраивает
Уточнение:
«То есть сам автомобиль Вам подходит, вопрос только в цене, правильно?»
Если ответ «Да», и возражение истинно.
Присоединение:
«Иван Иванович, я именно для этого и приглашаю вас в автосалон, чтобы мы смогли на месте обсудить вопрос цены»
Аргументация:
«Вы же понимаете, что есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся».
Закрывающий вопрос:
Так, когда вам удобнее подъехать?
3. Приеду, но ближе к выходным
Уточнение:
— Если я вас правильно понял, то автомобиль вам интересен, вопрос в том, что вам не удобно встретиться сегодня, верно?
— Да.
Присоединение:
— Я вас понял.
Аргументация:
И все же должен сказать, автомобиль, который вам понравился на складе один, дополнительных поставок в ближайшее время не планируется, потому, Иван Иванович, приезжайте сегодня!
Отвлекающий вопрос:
Сами понимаете почему, так ведь?
20. Правило возобновления контакта
“
Эх, раз, еще раз, еще много-много раз!
Может ли менеджер отдела продаж самостоятельно влиять на трафик, подогревая интерес клиента к компании с помощью телефонного звонка? Конечно ДА!
Регулярно контактируй с клиентами по телефону и приглашай их в автосалон.
Когда вы звоните на 1–7 день владения автомобилем — спросите, как впечатление от автосалона, если у клиента положительный опыт общения с автосалоном — запросите рекомендации, если отрицательный — отработайте претензии.
Когда вы звоните через 1–2–3 года владения, пригласите в автосалон для выбора нового автомобиля.
В обоих случаях используйте технику «Контакт – Продажа – Договоренность»
Техника КПД предполагает, что сначала мы устанавливаем контакт с клиентом, затем продаем встречу (или запрашиваем рекомендацию) и в результате закрепляем договоренность конкретными действиями клиента (пример представлен далее по тексту).
Регулярно контактируй с клиентами по телефону и приглашай их в автосалон.
Когда вы звоните на 1–7 день владения автомобилем — спросите, как впечатление от автосалона, если у клиента положительный опыт общения с автосалоном — запросите рекомендации, если отрицательный — отработайте претензии.
Когда вы звоните через 1–2–3 года владения, пригласите в автосалон для выбора нового автомобиля.
В обоих случаях используйте технику «Контакт – Продажа – Договоренность»
Техника КПД предполагает, что сначала мы устанавливаем контакт с клиентом, затем продаем встречу (или запрашиваем рекомендацию) и в результате закрепляем договоренность конкретными действиями клиента (пример представлен далее по тексту).
21. Правило рекомендации
“
Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент.
Регулярно расширяй свою клиентскую базу с помощью рекомендаций:
1. Выполни свою работу качественно
2. Запроси у Клиента отзыв о своей работе, если отзыв положительный
3. Попроси рекомендовать тебя как специалиста
Люди верят отзывам и опыту других. Обратная связь — лучшая реклама ваших услуг! Фиксируйте рекомендации ваших клиентов с помощью видео-, аудиозаписи, электронных, текстовых сообщений, специальных рекомендательных писем.
Работать по рекомендации значительно легче, так как вы пользуетесь кредитом доверия Рекомендателя. Логично, что для действенных рекомендаций вы должны быть действительно хорошим специалистом, и при общении с каждым клиентом создавать так называемый «Вау-эффект» (предвосхищать ожидания клиента).
Какова же техника получения рекомендаций?
Устная рекомендация. Запрос у клиента контактных данных его друзей/знакомых, которым он может порекомендовать вас как продавца автомобилей. При этом специалист не только записывает контакты потенциальных клиентов, но и просит клиента, чтобы он со своей стороны позвонил знакомым и порекомендовал его как специалиста по автомобилям. Текст рекомендации остается на усмотрение самого клиента.
1. Выполни свою работу качественно
2. Запроси у Клиента отзыв о своей работе, если отзыв положительный
3. Попроси рекомендовать тебя как специалиста
Люди верят отзывам и опыту других. Обратная связь — лучшая реклама ваших услуг! Фиксируйте рекомендации ваших клиентов с помощью видео-, аудиозаписи, электронных, текстовых сообщений, специальных рекомендательных писем.
Работать по рекомендации значительно легче, так как вы пользуетесь кредитом доверия Рекомендателя. Логично, что для действенных рекомендаций вы должны быть действительно хорошим специалистом, и при общении с каждым клиентом создавать так называемый «Вау-эффект» (предвосхищать ожидания клиента).
Какова же техника получения рекомендаций?
Устная рекомендация. Запрос у клиента контактных данных его друзей/знакомых, которым он может порекомендовать вас как продавца автомобилей. При этом специалист не только записывает контакты потенциальных клиентов, но и просит клиента, чтобы он со своей стороны позвонил знакомым и порекомендовал его как специалиста по автомобилям. Текст рекомендации остается на усмотрение самого клиента.
Техника «КПД» или
«Контакт – Продажа – Договоренность»
- Контакт1. Приветствие
2. Представление или Знакомство (свое имя, должность, автосалон)
3. Обозначение повода звонка
4. Техника установления контакта / Резюмирование положительного опыта клиента (отработка претензий при наличии)
5. Разведка - Продажа6. Продажа встречи (аргументы к приезду — создание ценности встречи и взаимодействия с автосалоном) / Запрос рекомендаций
7. Назначение встречи (место, дата, время) / Создание срочности встречи - Договоренность8. Обязательство клиента о передачи контакта
9. Подведение итогов
10. Благодарность за уделенное время
Пример использования техники КПД для возобновления контакта с клиентом и запроса рекомендаций
- Контакт:- Вера Владимировна, Добрый День!
- Здравствуйте!
- Это Иван, менеджер отдела продаж М53, я вам звоню по достаточно интересному поводу. Можете сейчас говорить?
- Да, если недолго.
- Вы 2 года назад приобретали у нас Hyundai Solaris, звоню узнать, как вам автомобиль, ездите еще на нем?
- Да, нормально, Иван, уже конечно, подстукивает, но езжу пока.
- Что именно подстукивает?
- Да, даже не знаю, слышу сбоку где-то стук идет, а что это, не знаю. Даже некогда на сервис съездить, если честно, то дети, то работа...
- Вера Владимировна, в целом как впечатление о нашем салоне, остались довольны покупкой?
- Да, вроде нормально все. Не соврали, автомобилем довольна.
- Я почему еще звоню, дело в том, что многие клиенты, которые приобретали у нас автомобили 2 года назад сейчас вновь обращаются к нам за обновлением автомобиля, и я решил вас набрать. Узнать ваши планы на обновление, насколько вам сейчас интересна эта тема? Когда планируете менять автомобиль?
- Ой, даже не думала. Сейчас такие кредиты. Что на новый не заменишь.
- Вовсе не обязательно ориентироваться на новый автомобиль, можно ваш поменять на автомобиль с минимальным пробегом в хорошем состоянии. Чтобы не подстукивало и на сервис обращаться только по шиномонтажу. Что скажете?
- Заманчиво, конечно. - Продажа:- Приглашаю вас к нам в автосалон. На месте встретимся, я вас познакомлю с автомобилями с минимальным пробегом, оценим ваш автомобиль и вы уже будете понимать, о чем думать.
- Как-то не знаю, надо подумать, с мужем посоветоваться...
- Согласен, решение не 5 минут, если я позвоню завтра, вы успеете обсудить этот вопрос с супругом?
- Я пока не знаю даже, давайте недельку подумаем, и я вам перезвоню.
- Вера Владимировна, пока будете думать, сразу скажу, что для постоянных клиентов у нас самые интересные предложения по приобретению автомобилей и так как сейчас склад очень подвижный рекомендую не тянуть, а подъехать на этой неделе!
- Спасибо, надо все-таки обдумать!
- Кстати, среди ваших знакомых также наверняка есть те, кто сейчас заинтересован вопросом купли-продажи автомобиля, буду признателен, если поделитесь с ними моим контактом. Я сейчас сброшу вам свою визитку на вотсап. Запишите мой номер и если в вашем окружении появятся те, кто хочет купить автомобиль – я буду рад им помочь! Вы наверняка сейчас вспомнили каких-то знакомых?
- Да, пока в голову не идет, но буду иметь ввиду. - Договоренность:- Можем сделать проще, с их согласия отправите мне контакты знакомых, я сам с ними свяжусь и отвечу на все их вопросы. Что скажете?
- Ладно, я подумаю, кто у меня меняет автомобиль?
- Тогда созвонимся через неделю по замене вашего автомобиля, также в четверг наберу, удобно?
- Да, вполне!
- Был рад вас услышать, Вера Владимировна! До четверга!
- До свидания!
- Всего доброго!
22. Правило своевременного знакомства
“
Дорога ложка к обеду.
Звони потенциальным клиентам, как только получил рекомендацию!
Проявляйте инициативу в установлении контакта с потенциальным клиентом, звоните клиенту в первые 3 дня после получения рекомендаций. У клиента в памяти еще свежа рекомендация на вас, потребность в вашем товаре/услуге актуальна, поэтому не стоит откладывать звонок в «долгий ящик». Важно помнить, что инициатива в отношениях принадлежит тому, кто первый идет на контакт. Примите на себя роль ведущего в ваших отношениях с клиентом и активно управляйте переговорами.
Проявляйте инициативу в установлении контакта с потенциальным клиентом, звоните клиенту в первые 3 дня после получения рекомендаций. У клиента в памяти еще свежа рекомендация на вас, потребность в вашем товаре/услуге актуальна, поэтому не стоит откладывать звонок в «долгий ящик». Важно помнить, что инициатива в отношениях принадлежит тому, кто первый идет на контакт. Примите на себя роль ведущего в ваших отношениях с клиентом и активно управляйте переговорами.
- Контакт:- Александр, Добрый День!
- Здравствуйте!
- Это Анатолий, я звоню вам по рекомендации Анастасии Ивановой,
Можете сейчас говорить?
- Да, если недолго.
- Буквально две минуты, если позволите?
- Ок.
- Я менеджер автосалона М53, мы занимаемся выкупом и продажей автомобилей с пробегом, дело в том, что на прошлой неделе мы общались с вашей коллегой, Анастасией Ивановой, я помог ей продать и купить новый автомобиль, она мне дала ваши контакты и сказала, что для вас эта ситуация тоже актуальна, верно? - Продажа:- Мы еще думаем об этом.
- Именно поэтому я и звоню, купля-продажа автомобиля дело хлопотное и
это нужно продумать во всех деталях. Я так понимаю, вы на этом этапе, верно?
- Ну, да. Вообще, мы еще свой автомобиль не продали.
- Тогда вам точно к нам на Баумана 57 б. У нас представлено более 500 автомобилей, и мы с вами можем обменять ваш автомобиль на новый сразу в автосалоне и вам не придется заниматься продажей самостоятельно. Александр, как удобнее: обсудить это по телефону или все-таки при личной встрече?
- Ну, мне надо посмотреть, что вы нам можете предложить, какие условия. - Договоренность:- Да, это верно. Когда вам удобно встретиться: в будни или в выходные?
- Давайте в воскресенье в 12 заедем.
- Так, я тогда записываю вас на 12.00. Захватите с собой права, паспорт, СТС, ПТС на ваш автомобиль, чтобы вы могли уехать на новом авто уже в воскресенье.
- О как у вас все быстро.
- Александр, тогда я жду вас в воскресенье. Передавайте привет Анастасии Ивановой. Приятно было с вами познакомиться.
В случае отказа клиента от встречи и получения возражения «Мне ничего не надо» используйте технику «Нога в дверь». Вспомните, что мы делаем, когда перед нами закрывается дверь... быстро вставляем ногу, чтобы дверь осталась открытой и у нас был шанс войти! В телефонных переговорах, когда вы понимаете, что клиент сейчас прекратит разговор и положит трубку, следует делать тоже самое – быстро вставить фразу, которая создаст возможность следующего контакта!
Пример (второй вариант развития событий с потенциальным клиентом, см. диалог выше):
- Анатолий, я же вам говорю, что мы еще думаем продавать или нет, как надумаем потом сам наберу, если надо.
- Ок, Александр, я понял, у вас сейчас есть много вопросов, поэтому имеет смысл созвониться позже, я тогда наберу вас через неделю, и мы уже предметно пообщаемся по поводу ваших планов. А я пока отправлю вам адрес нашего сайта, где вы можете познакомиться с автомобилями. Хорошо?
- Да все это может растянуться на месяц, не надо мне звонить.
- Хорошо, Александр, я тогда отправлю Вам свои контакты для обратной связи, если возникнут вопросы – буду рад на них ответить.
- Ладно.
- Было приятно познакомиться, Удачи Вам!
Пример (второй вариант развития событий с потенциальным клиентом, см. диалог выше):
- Анатолий, я же вам говорю, что мы еще думаем продавать или нет, как надумаем потом сам наберу, если надо.
- Ок, Александр, я понял, у вас сейчас есть много вопросов, поэтому имеет смысл созвониться позже, я тогда наберу вас через неделю, и мы уже предметно пообщаемся по поводу ваших планов. А я пока отправлю вам адрес нашего сайта, где вы можете познакомиться с автомобилями. Хорошо?
- Да все это может растянуться на месяц, не надо мне звонить.
- Хорошо, Александр, я тогда отправлю Вам свои контакты для обратной связи, если возникнут вопросы – буду рад на них ответить.
- Ладно.
- Было приятно познакомиться, Удачи Вам!